2021年中国外卖行业市场投诉现状分析 退款问题是用户主要诉求

随着我国外卖行业的渗透率逐渐提升，其在发展过程中的问题逐渐暴露出来。据统计，目前大多数的投诉问题与退款问题相关，涉及金额大多在0-100元之间。国内两大外卖玩家饿了么与美团接收到的投诉问题也有不同侧重，其中饿了么的诉求主要来自订单问题与霸王条款，美团则是退款问题占了主要比重。

外卖行业主要上市公司：全聚德(002186)、西安饮食(000721)、中科云网(002306)等。

本文核心数据：外卖行业渗透率、投诉问题分布、投诉金额分布

1、 外卖渗透率逐年提升

近年来随着我国外卖体系的逐渐完善，其渗透率也逐年提升，尤其是疫情的出现推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展，据中国饭店协会统计，我国外卖行业市场渗透率从2015年的4.2%上升到2020年的14%。

2、餐饮投诉量最大

随着外卖渗透率的逐渐提升，其行业问题也逐渐显现出来，据市场监管总局统计，2020年餐饮和住宿服务受到的投诉量增长最多，同时也是2020年所有类别中数量最多的一类，达到了43.95万件，较2019年时增长了26.5万件。

根据电数宝统计，2020年在线外卖用户投诉的问题类型中，退款问题为主要问题，占比达到了17.86%;其次是霸王条款，占比达到了14.29%，其余问题占比均在10%以下。

外卖用户投诉金额方面，主要在0-100元内，占比达到了35.71%;其次是100-500元，占比为15.48%。

3、美团&饿了么被投诉情况侧重点不同

中国外卖主要的两个玩家美团和饿了么接受到的投诉类型也有所不一，其中饿了么被投诉的问题主要是订单问题与霸王条款，投诉量占比均为16.2%;美团被投诉最多的问题主要是退款问题，相关投诉量占比达到了28.9%，远高于其他问题类型。

以上数据参考前瞻产业研究院《中国在线外卖商业模式与投资战略规划分析报告》，同时前瞻产业研究院提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资、IPO募投可研、招股说明书撰写等解决方案。

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