媒体：“仅退款”已成中国头部电商标配，这种“羊毛”能薅吗？【附电子商务行业发展现状分析】

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澎湃新闻消息，近日，淘宝、京东相继公示了最新的平台争议处理规则和售后服务管理规则。其中均明确，在一定条件下，消费者可向商家发起退款不退货，即“仅退款”的申请。这意味着，由拼多多率先推出的“仅退款”规则，至此已成为中国三大头部电商平台的共同选择。

从理论上说，今后消费者如果在平台买到“严重劣质、货不对板”的商品，或遭遇卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货等情形，平台都将支持消费者退货退款或仅退款。可以说，这是继“7天无理由退货”后，网购规则在对消费者权益的倾斜上，往前推进的一大步。因此，这一新规表面上看是平台之间在竞争机制下被动作出的规则优化，但对于消费者权益保护和网购消费环境的改善而言,也是一种必然选择。

也有人担心，此举对消费者的“宠爱”是否过度了，乃至是否会伤及商家的合法利益，放大一些人“薅羊毛”的空间?对此，不必过于担心。应该看到，“仅退款”并不是如“7天无理由退货”那样属于“无条件”的规则，而是带有明确的限制条件的，要符合相关情形方能达成。比如，差评或者违规情况过多的商家，遭遇投诉后被平台直接判定退货退款或仅退款的几率更大。此外，平台也为商家提供了快捷申诉通道，30天以内的订单，商家都可以提起申诉。

对于消费者而言，“仅退款”不退货的“羊毛”能不能薅？法官提醒，对于消费者来，虽然申请仅退款符合网络平台消费规则，但是依据诚实信用的原则，这种仅退款不退货的行为不符合法律保护消费者权益的初衷，触及法律底线。

电商纷纷跟进“仅退款”新规，显示出在激烈竞争下，电商平台之间的差异正在逐渐被抹平。这一举措是为了迎合消费者需求，提升用户体验，吸引更多消费者。随着产品、价格等方面的竞争逐渐饱和，退款政策成为电商平台新的竞争焦点。在这样的竞争环境下，电商平台需要不断创新和提升服务质量，以赢得消费者的青睐。这也将促使电商平台更加注重消费者权益保护，提升整体服务水平，推动整个行业向更加健康、成熟的方向发展。

——中国电子商务市场交易情况

2011-2021年我国电子商务交易额逐年增长。2021年，全国电子商务交易额达到42.3万亿元，同比增长19.6%，恢复高速增长。其中商品类交易额31.3万亿元，服务类交易达到11万亿元。

——中国网上零售额增长情况

2021年全国网上零售额达到13.09万亿元，同比增长14.1%，其中实物商品网上零售额是10.8万亿元，占社销零总额比重为24.5%。

从用户群体看，中国互联网络信息中心(CNNIC)数据显示，截至2022年6月，我国网络购物用户规模达8.41亿，较2021年12月下降153万，占网民整体的80.0%。

多位受访专家和律师表示，“仅退款”对平台和消费者都有利，目前存在一定趋势但能否成为行业标准尚未可知。部分羊毛党盯上“仅退款”规则伤害商家，解决需要平台出手。

商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇建议，要筛选掉一些恶意用户和虚假账户。平台要从强化用户账户审核和设置订单额度方面入手，采用诸如密码登录、短信验证等风控措施，保证用户身份真实性。

洪勇还提出，“仅退款”规则在实际执行中可能会遇到如何准确判定各种退款情况、如何防止规则被滥用等挑战，需要平台持续完善规则，强化技术支持和监管力度，以实现消费者和商家的共赢局面。

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