厉害了！跟你聊天的二手车客服，90%都是AI在操作

你有没有想过，有一天打电话到一个平台咨询或投诉，迎接你的竟然是机器人客服？车好多集团已经在这一点上或许就是个非常典型的例子。

在日前的GMIS 2019全球数据智能峰会上，车好多集团（瓜子二手车及毛豆新车母公司）NLP和用户画像负责人王文斌表示，目前瓜子二手车的售中售后咨询服务90%都已交由人工智能客服完成，除了客户服务效率与体验得到大幅提升之外，对用户画像、个性化服务也发挥了关键的作用。

王文斌称，汽车交易是一个流程很长且十分复杂的过程，其中涉及到大量不确定因素，因而客服作为对接终端用户的出入口有着关键的地位。“开发人工智能客服来提升用户服务效率和体验是我们的必然选择。”

他介绍了瓜子二手车在智能客服领域的探索和实践，比较了模板、搜索、深度学习等几种技术选型的优劣，结合瓜子二手车的数据积累优势与技术特长，展示了瓜子二手车智能客服机器人“小呱”的技术实现与业务场景：从消费者咨询的意图预判，到产品服务的直达，再到对话中的智能化导购，人工智能客服担负起了瓜子二手车大量的客户咨询工作。

智能客服机器人还可以用于对外的电话外呼与内部的企业IM等诸多应用场景中。比如，这些数据还能够有效应用于用户画像、市场供需数据采集等底层关联数据的补充完善，进而对车好多的智能化生态起到助推作用。

目前，国内中国科技互联网龙头如阿里、百度等都在智能客服、客服机器人这一领域有所布局。

中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。

除了取代部分人工的客服机器人，AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景，智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。