一把空椅子

（图片来源：摄图网）

作者|伯凡时间 来源|伯凡时间（ID：bofanstime）

亚马逊公司在召开董事会的时候，总会放置一把空椅子。贝索斯时刻都在提醒自己和高管，这把椅子上坐着的是“这个房间里最重要的人物”——客户。公司做出的任何决策都要以这个看不见的、但却拥有巨大权力的利益相关方为准。这也是亚马逊的核心理念：永远以客户为中心。

透过这把空椅子我们看到了决策者什么样的经营心法呢？

一、对市场的敬畏

当与会者的目光无意中扫过这把空椅子的时候，会隐约地感受到无形的压力，内心当中泛起一丝敬畏。空椅子在时刻提醒大家，它才是这个市场真正的“隐性玩家”。忽略“隐性玩家”的代价是非常沉重的，因为在你入场之前，它早已悄悄等候；等你入场以后，它一直在暗处观察公司的表现，默默地用钞票进行投票，甚至在关键时刻决定公司命运。

决策者只有时刻保持敏锐的嗅觉才能真正感知到市场的微妙变化，适当地调整路径，不至于因忽略客户感受而做出本末倒置的决策。即便像亚马逊这样市值达到几千亿美元的企业，在市场和客户面前，也不敢依仗自身的强大而为所欲为。因为贝索斯知道，自身的壮大来源于客户的托举；公司不过是在商海当中不断沉浮的一叶扁舟，失去了对市场的敬畏和对客户的尊重，再强大的邮轮最终也可能被市场碾压，最终成为一艘驶入大洋深处的“泰坦尼克号”。

这把空椅子似乎变成了亚马逊公司的一种“信仰”。德国哲学家卡西尔说，在风平浪静时人们是不会想起上帝的；只有在充满风险和不确定的地方，信仰和祈祷才会盛行。由此可见，这把空椅子背后蕴藏着亚马逊决策层深深的忧患意识。贝索斯曾经说，要把公司打造成“地球上最以客户为中心的公司”——这正是对市场充满敬畏感的另一种表达方式。

二、勇于拥抱不确定的未来

坐在空椅子上面的人既可能是注重品质的男性客户，也可能是挑剔的女性客户；既可能是忙碌的上班族，也可能是慢节奏的银发族；既可能是激情澎湃的创业者，也可能是深思熟虑的领导人……总之，它代表任何一个未知客户，更代表了瞬息万变的市场。

这把空椅子蕴藏了太多的可能性，也从某个角度暗示着市场的不确定性。只有具备“适者生存”的心法才敢于面对巨大的不确定性，不断地调整自己的身段，用柔性的策略保持着对市场足够的适应性，让公司拥有弹性的生命力。

这把空椅子更彰显了一种留白的艺术——公司在市场的大势面前不将事情做满、不把风光占尽，在行为决策当中保持着合理的冗余，不因自身的强大而固化市场策略与路径，永远保持着探索精神，在很大程度上，就是在多变的市场当中储存了一份“边缘竞争力”。

当贝索斯将不确定的市场纳入到自己的决策当中时，说明内心当中已经全然接受了风险。一个喜欢与不确定性和风险打交道的人，其实一直在开拓自己的心理空间；而当决策者开始本能地回避不确定性之时，他的心理空间已在悄悄地萎缩，甚至在不知不觉当中坍塌。

三、在公司的决策中植入客户意愿

任何一件事情，除了显而易见的影响要素，背后一定还有其更为深刻的、暂时未能显现的因素。经营者在设计产品或进行决策的时候亦如此，如果总是用显而易见的指标作为决议依据，当一切参数都指向最优决策的时候，市场却未必认可，客户的选择有时会事与愿违。其原因就在于设计当中缺乏客户的体验——即便产品非常优秀，也需要用客户的语言进行表达。

在企业的内部，客户从未出现过，当然更不会发表任何意见，能否将这种无声的意见纳入到决策当中，这正是企业能否顺势而为的表现。《道德经》当中曾经提到“有无相乘，虚实相生”，也许在老子看来，看不见的东西比看得见的东西更重要。贝索斯的做法，正是将这把空椅子变成了客户与决策者对话的平台，建造了一座公司与市场沟通的桥梁，以一种无声的方式默默地接通了这种传输链接，让公司找到与市场一致的频率，将客户的体验转换成企业的内核，将客户的意愿植入到决策当中。

《牧羊少年的奇幻之旅》一书曾经这样说到，你要找到宝藏就必须明白一件事情——看不见的东西远比看得见的东西更有价值，只有这样才能真正找着属于自己的宝藏。

一把空椅子，让贝索斯在决策的时候，如同进行着一场刺激的商业游戏，也像进行着一场艺术创作，这其中蕴藏着决策者谦卑的心态和哲人般的思考……

编者按：本文转载自微信公众号：伯凡时间（ID：bofanstime），作者：伯凡时间