2016洽客如何为实体零售转型“破局”

提要：同时，在去年年末，玉关发现，越来越多的线上企业转投线下，想要寻求洽客的帮忙。当亚马逊、当当纷纷摩拳擦掌，准备开实体书店;多家线上电商品牌也纷纷布局线下时，这对实体零售而言，也许是一种积极的信号暗示。“电商此举加速行业洗牌同时，也是实体零售破局的最佳时机。”

席卷全国的“霸王级”寒潮将过，“虐爆”实体零售业的寒潮何时才能完结?!

2015年实体零售商经历了切肤之痛——销售额逐年下跌，关店潮风起云涌。据联商网统计，仅2015上半年，国内主要零售企业(含百货、超市)共计关闭121家门店;百货业态关闭25家，其中万达百货就有10家。

实体零售经营惨淡，随着悲观情绪的蔓延，“崩盘论”也逐渐浮出水面。不少业内人士表示，实体零售已病入膏肓，无药可救。

然而，事实真的如此吗?

实体零售三大趋势，零售本质重磅回归

虽然实体零售面临诸多困境，但创新零售服务平台洽客创始人玉关却认为，现在说“崩盘”还为时过早。

回顾2015年，玉关发现零售行业已有三大趋势。

趋势一：拥有抓地力的品牌将进一步发展

玉关认为，虽然关店潮将蔓延，一大批企业包括品牌和零售商也会继续死去，但是可以肯定的是，淘汰的基本是些“虚胖”家伙。

2015年零售业的外部环境猛烈动荡：移动互联网快速发展;跨境电商长势惊人，国外产品攻占市场;消费习惯升级迁移。过往很多零售从业者在挣快钱，不能给消费者提供更好的产品和服务，品牌没有抓地力，极易被市场飓风裹挟，最后甩出轨道。

趋势二：新兴业态将不断冒出

在过去一年里，玉关看到了衰败，也看到了新生。“打破原来单纯的品牌店和品类店这两种局限的各种业态纷纷冒了出来。”

洽客服务的商家之一“就试·试衣间”成为新生业态的其中一个代表。

就试·试衣间位于成都的商业圈，是一个需要买门票才能进入的线下体验店，其结合洽客的产品工具，把顾客、商品、搭配师、以及线下的服务体验融合在一起。客户可以在各种主题试衣间内进行试穿，扫码支付送货到家;也可以在店内一边下午茶一边观赏品牌的发布秀。店内设置的专业穿衣顾问为顾客服务，帮助很多人改变甚至找到自我。曾有顾客认为，就试·试衣间的存在，超乎了他的想象。

而另一个洽客服务的母婴商家，通过洽客建立了导购与消费者的链接，根据孕产妇不同的月份周期来提供不同的服务，并对客户的现有及未来需求进行有效管理，这其实是一个以消费者为核心来构建的新型业态。

趋势三：实体零售业回归本质，以消费者为核心，增强服务能力。

作为阿里巴巴淘宝开放平台第一代建设者和运营负责人，玉关在零售行业浸润多年。他认为以前零售商把重点放在供应链管理或者渠道整合上，而现在会把精力放在提升服务上。

“未来我们对流通行业的变革，一定是从零售终端即消费者这端开始。当消费者的行为习惯发生变化，消费体验成为重要参考标准时，商家必须提高服务水平。”

除了玉关，很多零售大咖也表明，实体零售找回初心，回归服务本质。母婴童行业零售领军品牌孩子王CEO徐伟宏曾说，孩子王要以服务消费者为核心，为消费者切身利益着想。

同时，在去年年末，玉关发现，越来越多的线上企业转投线下，想要寻求洽客的帮忙。当亚马逊、当当纷纷摩拳擦掌，准备开实体书店;多家线上电商品牌也纷纷布局线下时，这对实体零售而言，也许是一种积极的信号暗示。“电商此举加速行业洗牌同时，也是实体零售破局的最佳时机。”

转型成集体语境，觉醒中的企业在行动，驳斥“崩盘论”的另一证据，玉关认为“转型”成为行业的集体语境，并且有不少企业已经开始改变。

实体零售转型，首先是对互联网的认知开始。玉关总结：“从早些年的不屑，到后来的看不懂，再到2015年，关店潮一波接一波，实体零售开始‘捉襟见肘’，同时国家把‘互联网+’定义为战略，零售商们在恐慌中觉醒。”

很多零售商们开始真正深度了解互联网，快速调整组织，结合有效的工具，探索结合互联网的转型路。玉关认为，洽客的服务对象波司登是典型代表之一。

玉关与波司登董事长高德康八月份正式接洽，九月份双方即达成战略合作，十月份便开始正式试点运营，合作效率极高。玉关对此也颇感意外，“一家行业内的巨头上市公司做到快速的学习，快速的在变化。这让我非常惊讶。”

洽客和波司登正式“结盟”后，波司登董事长助理担任洽客项目直接负责人，其后迅速组成决策组织，选择合适的人员和店面进行试点运营，洽客配合波司登进行了一些列的培训及运营支持。在10月7日至11月10日这35天中，波司登11家试点实体店运用洽客创造了逼近200万的销售额，线上线下总体销售业绩同比2014年同期增长13.3%。

波司登和洽客的合作成果显著，引来多方媒体报道，其中《洽客成为波司登业绩寒冬下暖流?》一文被转载多次，引发热议。

洽客的另一“武林同盟”ALT男装也对洽客颇为感激，其90后洽客项目负责人甚至在某分享会上对洽客深情告白：我和洽客恋爱了!

90后虽行事大胆，但是据了解，此番告白的背后，有扎实的成绩支撑——ALT使用洽客一个月后，其粉丝增长260%以上，导购通过洽客链接消费者，管理进店客户，精准的营销活动和售后服务，使得粉丝回购率20%以上，会员销售占比环比提升150%以上。

ALT洽客项目负责人认为，线上线下融合正加速前进，全渠道零售是未来趋势。而实体零售企业想要实现全渠道营销策略，首先要实现商品的电商化，即线上移动端的开发，另外，需要实现门店业务的电商化，这需要业务规划、IT构建和运营支持，但这对传统实体零售商而言难度颇大，而洽客正好解决了这个问题。

道路且阻且长，洽客协力而行

不论是零售的三大趋势，还是零售企业的探索改变，都暗示了实体零售正在自救。但是，崩盘者的拥趸者也搬出了一系列数据：

在今年1月19日国家统计局公布的2015年国民经济运行情况中，GDP增速仅为6.9%。而社会消费品零售总额增速同样持续下滑，仅为10.7%，这个数据在2013年和2014年分别为15.5%和12.0%，按照这个趋势，2016年的增速很可能在10%左右。

从数据分析来看，2016年零售大环境不给力，实体零售业的日子似乎要过得“紧巴巴”了。但是玉关却认为，坏消息下常常蕴含着机遇。

有专家预测，虽然国民经济大环境不太乐观，但是中国家庭数量巨大，家庭负债率又低，特别中产家庭数量在快速增长，家庭消费需求个性化、多样化的趋势明显。中国消费品市场正要经历一场“品质变革”。

玉关在互联网及零售行业内多年积累的经验下，预判2016年实体零售业将大幅提升自身的服务能力，以适应消费品质的变革。

为此，玉关设计一套组合拳，让洽客以产品+服务的形式，为实体零售业的攻防战输送粮草弹药。

组合拳第一招，打磨洽客产品

零售行业线上线下融合成为趋势，而洽客为导购提供的APP连接了线下实体店和消费者，是促进融合的媒介。为了让导购使用更方便，同时更好地服务消费者，玉关表示，2016年洽客将着重打磨产品，加快对洽客APP的升级优化。

“我们提倡以工匠精神打磨产品，要求洽客APP优化人员和前端运营人员实时沟通，深入到市场前线，吸收各块的营养，形成面向客户的强大产品。”

组合拳第二招，升级服务能力

玉关曾多次公开表示，未来零售一定不仅仅是鼠标+快递。在他看来，未来零售服务核心将愈发清晰。“洽客坚持内外如一的经营哲学，我们为商家服务，那服务能力的高低对商家有直接影响，所以我们必须努力提升服务水平。”

在洽客2016年的工作计划中，运营团队的扩建是属于重要紧急的任务。

目前，除了已经吸纳了大量对零售行业有深刻认知和服务经验的人加入洽客以外，也在全国范围内涌现了一批愿意为实体零售企业提供深度服务的洽客合作伙伴。玉关表明，2016年洽客将继续和零售行业的同道中人一起，为实体零售服务，为零售商家创造更多价值。

“2016年，对实体零售而言，道路且阻且长”，玉关认为，消费者们正在迎来他们选择权利的巅峰时刻，实体零售业要做的，只能是努力让自己成为一个高性价比和让消费者愿意来玩的地方。