2024年全球CRM行业市场现状、竞争格局及发展趋势分析 人工智能应用助力CRM软件最大化发挥商业价值

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本文核心数据:全球CRM行业市场规模,全球CRM行业竞争格局

——全球CRM行业发展历程

客户关系管理的概念于20世纪70年代被提出,全球CRM行业发展至今,经历了概念提出阶段、行业起步阶段、产品个性化发展阶段以及新兴技术整合阶段,具体内容如下:

图表1:全球CRM行业发展历程

——CRM软件在全球企业级软件中占比最大

CRM软件作为企业级软件中发展较为成熟的软件,在企业营销、客户关系维持等领域发挥重要作用。根据Statista的数据,2023年,全球企业级软件市场规模达272亿元,其中,CRM软件占30%,为占比最大的细分品类。

图表2:2023年全球企业级软件占比情况(单位:%)

——2023年全球CRM市场规模达79亿美元

根据Statista的数据,2016-2023年期间,全球CRM行业呈现出逐年增长的态势,从2016年的35亿美元增长至2023年的79亿美元,增幅较为明显,主要与CRM软件逐步从大型企业渗透至中小型企业有较大的关联。

图表3:2016-2023年全球CRM行业市场规模(按营收规模计)(单位:亿美元)

——全球CRM竞争格局

从2022年上半年全球CRM行业的市场份额占比情况来看,Salesforce依旧是全球CRM行业龙头企业,占据全球CRM软件市场的22.9%,其次是微软和Oracle,分别占比5.8%和5.1%,除此之外,SAP和Adobe同样占据一定的市场份额。

图表4:2022年全球CRM行业市场份额占比情况(单位:%)

注:为2022年上半年数据。

——全球CRM行业发展趋势洞悉

当前,社交媒体的迅速普及使得企业营销呈现出多样化的发展趋势,SaaS、云计算、人工智能等新兴解决方案的普及无疑促进了CRM产品向垂直方向上的整合,个性化、专业化的产品成为了CRM厂商未来重点布局的方向。根据SugarCRM《The 2024 State of CRM Report》调查报告,在对全球销售、营销、服务和IT专业人士的调研中,有超过80%的受访者认为人工智能的应用最有利于推动CRM软件最大化发挥其商业价值。

图表5:2024年全球销售、营销、服务和IT专业人士对CRM软件未来5年展望(单位:%)

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国客户关系管理(CRM)系统市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

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