旅游业百病缠身 业界呼唤《旅游法》

强迫购物已经成国内旅游业痼疾

过去几年里中国旅游业发展迅猛，但也遇到了不少问题，其中包括强迫购物、景区门票乱涨价、莫名其妙被拼团、游玩到某个景点就被告知要多收费、景区消费高得离谱……相信不少人都曾遭遇过这样的旅游陷阱，旅游乱象令人痛恨，更阻碍旅游业的健康发展。

据前瞻网记者了解，今年三季度，旅游投诉量同比增长64.5%，位居投诉增幅第四位。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：旅行社不按照合同约定参观景点，随意变更路线，购物安排太多;旅途中及景点内出现的涉及消费者健康安全问题处理不及时、欠主动;出境旅游服务中因接待工作衔接问题严重影响旅游质量等。

旅游潜规则“盛行”

业内人士认为，投诉多说明服务差，而服务差的根本原因在于旅行社挂靠制度混乱。一般旅行社都会开设多个门店，而个人只需向总社交纳一定费用即可以其旅行社名义招揽生意。大旅行社往往会收取一定数量的保证金，以保证合作者的服务质量。但部分旅行社不收取保证金，只需交纳费用便可利用旅行社招牌来经营，其合作者有些甚至不懂得旅游操作及旅游相关法规，严重影响了旅行社的声誉。

据业内人士透露，以北京某旅行社为例，其合作者每年只需交纳5000元便可成立门市部，这样导致其品牌下门市操作质量参差不齐，而发生重大投诉时合作者多会逃之夭夭，总社又以各种理由回避责任，以致消费者利益受到损害，旅行社信誉被影响。

“只要是跟团旅游，基本上就没有不进购物店的。”消费者刘小姐说，她跟团去过西藏、海南、云南等多个省市，旅游合同里都写明了要进购物店，导游在带他们进店时也都热情高涨，介绍起商品来，比介绍景点更卖力，“最多的时候，一天进了三四个购物店，还必须在里面待满规定时间，不然根本没办法游览下一站。”

“一般来说，团价越低的旅游线，进购物店的频率就越高。”北京一家大型旅行社的负责人章先生表示，现在旅行社竞争激烈，各家为吸引客源，都把团费报得很低。

“为了能把这些价格虚高的东西卖出去，旅游购物店给出的‘返利’是非常高的。”上述章先生“自曝”了业内潜规则，导游、地陪、司机、旅行社，都要一一“打点”到位。“一般来说，导游至少可以分到10%的利润。客人如果花1万元买了一只手镯，进导游腰包的至少有950元。”

购物店通过高额返利，成功地笼络住了旅行社、导游、地陪和司机，各方结成了一条畸形的利益链。大家都指望着在这个链条上狠赚一笔。

“购物回扣盛行，说明行业盈利模式出问题了。”章先生称。

导游的主要收入“人头费”、“购物回扣”，在旅行社的收入中又能占多大比重?这个问题，记者在采访过程中一直没有得到明确答案。但是，从目前市面上大量低价团的实际存在、线路中购物店出现的频率来看，这个比例在许多旅行社应该很大。

“如果购物回扣成为旅行社的主要盈利点之一，那这个行业的发展肯定出问题了!”业内人士认为，一个健康的旅行社，可以通过推出品质较高、服务质量较好的旅游产品获得利润，也可以从整合产业链上下游资源中获得利益。如果大家都搅在购物回扣里面，那只能说明，这个行业的盈利模式被扭曲了。

一家品牌旅行社一位不愿具名的总经理表示，购物其实是旅游中的一个重要元素，国外也有旅游购物店，但大多比较规范，比如在欧洲，东西基本上都是明码标价，质价相符。部分国际大牌也会给导游和旅行社返点，但都很透明，一般也就很少的几个点。旅行社不做低价购物团，正常的利润有保障;导游贴补收入不是靠回扣，而是靠客人给的小费。

虽然对国外旅行社的运作模式“心向往之”，但大家眼下已是“欲罢不能”。一家旅行社负责人坦言，如果不能改变目前低价团盛行的现状，不能切断畸形的利益链，导游“导购”、“逼购”的行业顽疾就治不好。“这潭水已经被搅浑了，谁也没办法独善其身。”现在只能寄希望于国家主管部门，从行政和立法手段上来解决。

业内呼吁《旅游法》

据前瞻网记者了解，国家旅游局局长邵琪伟为组长的全国人大旅游法立法调研组最近在各地调研，包括导游管理和薪资机制在内的旅游立法工作正在加快推进。

有媒体报道称，《旅游法》大纲已经确定、主要章节已形成初稿。近日，《旅游法》立法进入调研阶段。调研阶段，立法调研组与旅游一线行业就“旅行社和导游管理”以及“旅游民事合同的特殊性”等重点、难点问题进行了探讨。

中国康辉旅行社市场部姚尧表示，国家法规条例会使潜在的各种投诉问题做更为程序化的解决方式。有了可遵循的法律条款依据，对消费者、旅游企业解决问题和矛盾都是更为有利和快捷的。

有业内人士表示，旅游行业管理涉及多个部门，如工商部门、旅游部门甚至执法部门，而这些部门都有各自的管理业务，且在其领域旅游已形成专门的法律法规。制定《旅游法》，不仅要协调这些管理关系，而且要与许多现行的法律规范进行必要的衔接。因此《旅游法》立法的难点主要是如何规范管理体制问题。不过此次《旅游法》的立法机构邀请了国务院有关部门作为《旅游法》起草组成员单位。多个部门专家一起商讨《旅游法》，有利于从全局出发，协调配合，这对旅游业健康发展是有利的。

广东深天成律师事务所律师许金周表示，旅行业多年来的行业诟病，扰乱了正常的市场秩序，虽然有关部门对此加大监管力度，但仍因法律层面缺失而效果不佳。如何杜绝这些猫腻是对《旅游法》制定的又一考验。

国内某知名景区负责人表示，要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代化服务业。在旅游立法中，一方面要加强旅游管理，规范旅游市场，提升旅游发展质量，使人民群众更加满意，另一方面，要明确旅游产业的战略地位，强化各级旅游行政管理部门的综合协调、规划建设、品牌打造、宣传推介、市场监管、人才培训等职能，扶持培育旅游市场主体，鼓励开发旅游特色产品和新业态，促进旅游产业加快发展，使旅游产业真正体现国民经济的战略性支柱产业的功能和作用。推行旅游立法、规范旅游市场，已势在必行。

“从过去的无法可依，到现在的有法可依，这是一个好的开始。但也必须看到，旅游市场的乱象，不可能因为旅游立法而一举廓清。要想实现旅游市场健康发展，一方面需要有法可依，不断充实丰富旅游法内容，确保旅游法能够管住旅游乱象;另一方面，确保有法必依，让旅游法得到真正的落实。同时，应该完善利益分配机制，让导游从旅游收益中合理、合法分成;加强行业自律自治，发挥行业协会的作用。还要进行一些细节考虑，务求面面俱到，只有这样才能给旅游业营造良好的发展环境。”许金周表示。