领导者：你的公司和员工是真的“以客户为中心”了吗？（管理必读）

（图片来源：摄图网）

编译|张三丰  来源|领导者管理笔记(ID：GoToLead)

领导者说：

一个以客户为中心的公司会意识到，它的发展取决于在市场上有所作为，为客户创造价值。

几乎所有的公司都认为自己是以客户为中心的。

一个强大的、以客户为中心的企业文化是未来业绩的唯一、最重要的驱动力。虽然许多公司都渴望培养以客户为中心的文化，但一份《客户体验状况》报告显示，只有12%的受访公司可以能称得上“极其注重以客户为中心”。

你的公司是其中之一吗？以下问题将帮助您进行快速的自我检查。请站在客户的角度，思考他们会如何评价每个问题。(以1-10为标准，10代表非常同意，1代表非常不同意)

● 作为供应商或合作伙伴，你司能够考虑我们的利益，并调动资源为我们提供比竞争对手更好的服务。

● 你司在塑造我们运营的供应链中发挥着主导作用。

● 你司是我们供应链中不可或缺的重要部分。

● 你司了解我们的采购方式和决策机制。

● 你司比你们的竞争对手更了解价值对我们的意义。

● 你司以我们的价值驱动来精心开发新产品/服务。

● 相比你司的竞争对手，我们更喜欢你的产品和服务，因为它们更能满足我们的需求或解决我们的问题。

● 我们可以相信你司，来知道应该购买哪些产品和服务，以及当前的产品组合是否仍然合适。

● 你司能很好地整合我们彼此的流程。

● 你司非常了解我们的业务，能够为我们创造出具有竞争优势的解决方案。

如果你在每个问题上的得分都低于8分，那么可能是时候做出一些改变了。

01

找到客户关注的焦点

当企业遵循下面这六个步骤时，就可以提高内部的协调一致性，并且朝着更加以客户为中心去发展。

▨ 放弃过时的销售漏斗。

销售漏斗模型是一个已经使用了112年之久的工具，但这也是造成理解错位的根源。它允许，甚至鼓励市场和销售团队分开运作，形成相互独立，业务活动互不相关的孤岛。

需要改变的是什么？那就是改变你的关注点，以客户为中心。努力了解客户是如何进行“他们”的购买旅程的。

▨清晰地划分客户购买过程的各个阶段。

使用专业术语来标注客户从市场调研到购买解决方案的旅程。这并不是说我们要重新发明销售漏斗模型，无论你使用原来所谓的目标、潜在客户、潜在客户、MQL(市场合格的销售线索)、SAL(销售接受的线索)、SQL(销售合格线索)......，或者任何你喜欢的命名方式，都可以。

但要知道，没有一个客户愿意被认为是一个商机。

在整个销售过程中，要围绕客户正在做什么，也就是他们的行动，来决定你要将如何命名各个阶段。之后，市场和销售的目标是帮助客户顺利通过各个阶段，以便你能够完成交易。

虽然细分市场、定位客户和识别合格的潜在客户也很重要，但在进入下一步之前，了解为什么要重新设计每个阶段，以及这与销售漏斗模型有什么不同是至关重要的。

如果你还是不明白，让我们换个角度思考一下。

当使用以销售为中心的销售漏斗模型时，我们关注的是我们自己所做的事情：

识别客户、召集会议、评估需求、确定预算、提交报价、方案展示、提交提案。

而当我们切换到客户的角度时，我们关注的是客户为此做的事情：

访问网站、下载文件、阅读分析报告、打电话、安排面谈会议。

这不仅仅是一个文字的问题，而是一个视角的问题。当你改变了看待事物的方式，你的内部流程也会相应地有所不同。

▨识别哪些可观察的行为可以表明客户的参与度更高。

需要避免使用MQL(市场合格的销售线索)、SAL(销售接受的线索)、SQL(销售合格线索).....等反映内部视角的术语。没有客户愿意被贴上 "销售线索 "的标签。围绕客户参与配置你的内部流程，并将这种参与度作为你的业务流程的基础。

在做这一步的时候，这个过程往往是非常反复的，要真正了解客户的购买流程，关键是要找出并找到他们购买过程中代表较高参与度的行为（亦即表示他们对这单交易更感兴趣）。这需要从你的市场和销售系统以及第一手研究中获得一些认真的研究和数据。

从数据开始，而不是从你的业务流程开始。

▨营造购买氛围。

这是市场部门的主要职责之一，他们必须了解市场的需求和未来的潜力，识别客户，评估公司的竞争潜力。以客户为中心将有助于这一过程。

▨将你的推广活动与客户购买过程相匹配。

专业论坛/展会、网络营销、SEO、广告和营销活动都是常见的营销活动，关键是要确定哪些措施在流程的每个阶段效果最好。

例如，销售的关键是在客户旅程的市场调研阶段，让自己更容易被客户找到。诸如有机和付费搜索、社交媒体、利用可靠的网站管理员和该领域的专家以及参与在线社区等策略都可以帮助我们被潜在客户找到。

一旦客户处于寻求解决方案的阶段，就需要使用博客、发表文章、电子书、通讯邮件、教育性网络研讨会、教程视频/播客和专家指南等方法来吸引客户。关键是针对不同的阶段，使用不同的推广技巧。

▨找到正确的方法来识别你的最佳机会。

是的，说的是机会评估。给机会打分可以让你确定哪些机会更值得培养或跟进，哪些机会更有可能促成交易。给机会打分的方法有很多，建议采用涵盖了契合度（fit）和具体行为（behavior）的方法。

02

以客户为中心

推动有机增长

一个以客户为中心的公司会意识到，它的发展取决于在市场上有所作为，为客户创造价值。

当你以客户为中心时，每做一个决策都要问自己以下五个问题。

● 客户的需求、痛点是什么，他们更关心什么？

● 他们现在如何处理这些问题？

● 我们如何帮助他们解决问题或满足需求？

● 我们如何从各种替代方案中脱颖而出？

● 我们将如何传递这种价值？

有了这些问题的答案，你就能更可靠地了解谁是你的目标客户，他们的需求是什么，以及你如何帮助他们解决具有代表性的、令人信服的、紧迫的问题。

无论你是采用上述方法还是其他方法，关键是要找到一个合适的方法来更好地了解你的客户，了解他们走到购买流程的哪一步了，这样你才能真正实现以客户为中心，以客户为驱动的增长模式。

编者按：本文转载自微信公众号：领导者管理笔记(ID：GoToLead)，作者：Laura Patterson，来源： Masters of Scale，编译：张三丰（MBA，15年中高层管理经验，人性化管理实战与理论结合第一人，“人人都是领导者“理念推动者，500强跨国公司经验使得他在管理实践方面兼顾西方管理与中国人文，目前为多家公司管理咨询顾问。