卫生环境差被投诉？胖东来奖励投诉者10万现金，补偿买擀面皮顾客近900万元，网友：是真的把顾客当上帝了【附超市行业现状分析】

（图片来源：摄图网）

胖东来的创始人于东来在零售界具有相当高的知名度和影响力，被誉为“河南商界的骄傲”。胖东来的经营模式和企业文化也备受关注和赞誉，其“真品、真价、真情”的经营理念和“以人为本”的管理思想在业界产生了广泛的影响。胖东来多次因为对员工待遇好，以及帮扶其他超市上热搜榜。今天，胖东来因一次危机公关的迅速和果断再次登上热搜榜。

6月25日晚，有顾客在抖音平台反馈新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题。这一消息迅速引起了胖东来的高度重视。次日，胖东来商贸集团迅速作出反应，不仅要求涉事餐饮部所有联营商户档口关停，还成立了专门的调查小组对此事进行严格调查。

6月27日凌晨，胖东来商贸集团官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。经调查确认顾客反馈信息属实后，胖东来采取了果断的措施：擀面皮档口被要求立即停业整改，引黄路加工点被关停，并对商户处以5000元罚款。同时，为了感谢那位帮助发现重大食品安全隐患的顾客，胖东来给予了10万元现金奖励。对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客，胖东来不仅全额退款，还给予了1000元的补偿(共计8833份)。对于相关工作人员，胖东来也进行了辞退、免职、取消年终福利等处理，并解除了与涉事商户的合作合同，限期撤柜。

胖东来的这一系列举措，不仅体现了其对顾客高度负责的态度，也彰显了其作为企业的担当。在胖东来，顾客的需求永远被放置在首位。每一个商品都会标明产地与进货价，利润透明，果切甜度的标签提示，甚至是超市内配置的免费电竞区和母婴区，都体现了胖东来“真品、真价、真情”的经营理念。而其“不满意就退货”的承诺，更是让顾客感受到了前所未有的购物体验。

网友们对胖东来的处理结果纷纷点赞，称其为“教科书级别的公关”。有网友评论道：“是真的把顾客当上帝了!”还有网友表示：“这就是一个企业的担当，即对顾客负责，又对员工负责。”更有网友建议其他企业向胖东来学习，认为“目前乃至以后，没有任何一个其他企业可以做到这种程度”。

企查猫资料显示，许昌市胖东来商贸集团有限公司成立于1997年，注册资金为5,660(万人民币)，法人代表是于东来，经营范围含预包装食品兼散装食品、特殊食品销售(保健食品、特殊医学用途配方食品)、乳制品(含婴幼儿配方乳粉)、肉制品、日杂、化妆品、厨具、家电、玩具、服装鞋帽、床上用品、体育器材、五金电料、百货、计生用品、电器零配件、通讯器材、钟表眼镜及验光配制、黄金珠宝、摩汽配件的批发、零售，香烟等。

在中国超市行业，顾客体验和食品安全一直是两个备受关注的议题。胖东来商贸集团的处理方式给予了人们对超市企业的信任和认可。通过公开透明的调查报告和果断的措施，胖东来展现了其对顾客安全和利益的高度重视，以及对食品安全的零容忍态度。

回看我国超市行业

购物中心开业数量均在500个以上

2021年，全国新开业的商业项目数量510个(含存量改造物业;不含专业市场、家居建材商场、纯商业街区、文化产业园区，商业建筑面积≥2万方)，同比增长36.73%。除去受疫情影响最大的2020年，近5年来，购物中心开业数量均在500个以上，线下购物中心的业态模式仍在以较快的速度推广。

超市行业市场竞争情况

目前，我国的超市业态呈现出大型超市、超市和社区超市并存的格局。大型超市和超市主要位于核心商圈，覆盖5-20公里和3-5公里的商圈范围，而社区超市则临近居民区，覆盖1-3公里的商圈范围，填补了空白和销售薄弱区域。每家企业根据所在城市商圈和物业特点配置不同大小和功能定位的门店。

根据Kantar的统计数据显示，截至2022年7月，高鑫零售、永辉、沃尔玛、华润万家、物美集团在全国前十零售商市场份额排名中占据前五，市占率分别为7.8%、5.5%、5.4%、5.3%、3.2%。中国商超行业的区域性布局特征明显，地区分散化现象严重，上述公司是少数几家能够在全国范围内实现布局的大型超市企业。

超市行业连锁区域扩张两种模式：渗透式和跳跃式

超市连锁的区域扩张模式主要有两种：渗透式和跳跃式。渗透式模式是指连锁企业在一个区域内集中资源开店，尽可能开设所有可能的门店数量，然后再寻找其他开店区域。这可以理解为保守型的扩张模式，通过集中优势力量逐步扩展。跳跃模式则是指在当前值得进入的地区或竞争程度相对较低的地区分别开设店铺，可以同时在多个区域开店，迅速占领市场先机。

两种区域扩张模式在优势和风险等方面的比较如下：

前瞻产业研究院认为，中国整个超市行业目前正在经历转型优化，这是行业发展的必然趋势。区域超商的发展压力相对较小，这主要得益于一些区域企业在本地化经营中建立了良好的黏性和连接性。未来，超市行业将继续发生联合、兼并和重组，实现企业网络和资本扩张，市场集中度将进一步提升。预计到2028年，中国超市行业市场规模将以2%的年复合增长率稳步增长至3.55万亿元。

首都经济贸易大学陈立平教授认为企业必须高度重视企业发展战略，将战略放在首位。目前国内许多企业，例如大卖场销售呈下降趋势，但许多企业将精力和注意力放在大卖场改造上，而忽视了零售业的成长。陈立平教授还建议零售业应着眼于解决人口老龄化、小家庭化、独身化以及县域商业人口流失等问题，为消费者创造价值。价值创造是未来零售业发展的最大趋势。

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更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国超市行业商业模式与投资战略规划分析报告》

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