波士顿：企业级AR应用越来越丰富 5个步骤大幅提高现场服务效率

经验丰富的现场技术人员可能需要两个小时来修复损坏的核磁共振（MRI）图像。但是，一副智能眼镜就可以帮助减少50％的问题诊断时间并进行必要的修复。

智能眼镜和其他增强现实（AR）技术，可以将数字图像实时叠加到现实世界的环境中。拥有大型现场服务组织的公司，正在使用AR来缩短服务呼叫的时间，从而提高生产力、降低成本并提高客户满意度。而领先的创新者，也将AR视为加速新技术人员培训的一种方式，因为更有经验的技术人员在他们退休后仍保留了这些专业知识。

（图源：Kurtz Ersa）

但今天的AR还不适用于所有情况。很少有AR应用程序是真正的即插即用。公司仍在研究如何有效地使用AR来产生最佳的投资回报。即便如此，AR也是公司将其现场技术人员与竞争对手区分开来的一种方式。从长远来看，那些不采用它的公司可能会失去相应的客户。

“对企业级AR应用的期望很高。”

由于AR缺乏既定标准，提供现场服务的企业必须识别和试用适合其特定劳动力的具体应用场景，并且必须经常收集有关其是够有效、高效的反馈。现场服务领导者需要遵循特定的变更管理计划，修改当前的操作以适应新的流程和工作职责，并从技术人员和客户那里获得支持。

AR在企业中的繁荣

对企业AR应用程序的期望很高。智能眼镜和其他AR环节补充可以替代培训手册甚至培训师的角色。它们还能提供诸如研发、设计和制造等业务功能的实时故障排除技巧。

总体而言，根据BIS Research的预测，AR商业增值预计到2022年将产生483亿美元的全球收入，从2015年到2022年的复合年增长率为87.1％。同期，企业特定的AR解决方案预计将以更快的速度增长——复合年增长率为96.3％。

对现场服务的影响特别引人注目。除了加速维修流程外，AR还允许技术人员在首次使用时完成更多维修，从而减少在路上行驶的时间。AR最大的好处之一是它提供的灵活性：现场服务部门现在可以让经验丰富的技术人员从事复杂的维修工作了，这些任务过去只有专家和专家才能处理。这种灵活性可以优化交叉培训并降低劳动力成本，降低总体运营成本。

现场服务组织如何使用AR来削减成本

在不少企业中，相对缺乏经验的技术人员已经能使用AR来完成以前未操作过的设备上的任务，并且他们只需要比经验丰富的技术人员稍多的时间。（参阅图1）如果要在没有AR的情况下执行相同的任务，新手技术人员则需要数周的培训，失误和返工的可能性会显著增加。

（图1）

现场服务组织可以使用AR来处理预期的技术人员人手短缺——部分原因是劳动力老龄化。根据美国劳工统计局的数据，在美国，从事安装、维护和维修工作的人的平均年龄为42.7岁。电气和电子维修技术人员（其中许多人在现场工作）的平均年龄甚至更高。据Adecco称，接近45％的人年龄至少为45岁，超过15％的人年龄超过55岁。

AR可以通过获得相应的专业知识，并将这些知识和任务转移到工作中经验较少的技术人员手上，来帮助公司保留长期工作人员的经验与积累。此外，它还可以帮助公司留住不再对在该领域工作感兴趣的资深员工，让他们全职或兼职担任办公室专家，或在退休后担任承包商。

AR技术的应用和挑战

用于现场服务的AR包括一系列设备和系统，需要根据具体情况和用途决定哪种设置是最佳的。而且，由于该技术仍处于起步阶段，因此仍存在重大的技术和非技术障碍。

技术与应用。如今，智能手机和平板电脑是最常见的AR设备，超过90％的技术人员使用它。智能手机和平板电脑的AR应用程序可用于将原理图覆盖到真实环境中，例如，在损坏的引擎部件上。

Italpresse Gauss是一家意大利重型机械制造商，它创建了一个AR系统，让现场服务技术人员将平板电脑投射到其中一台机器的一部分，以获取增强的数据和维护文档，帮助他们诊断和修复故障组件。具有虚拟现实头戴式耳机的远程工程师可以帮助指导在现场工作的技术人员。该公司坚持认为，该技术可以让技术人员更快地解决服务请求，减少停机时间，并提高设备的生产效率。

由于设备价格的下降，预计智能眼镜会被更广泛地使用。智能眼镜相对于现有AR硬件的最大优势是能够将将每一步的说明指导、现场服务手册页和其他“向导”投射供技术人员吸收了解，从而实现自动化操作。在宝马，AR智能眼镜可以展示3D汽车引擎动画和指令，帮助机械师确定需要修复的内容，以及他们需要的工具。

技术人员可以使用智能眼镜中嵌入的相机实时连接远程专家，帮助他们提取出所需的内容，然后快速提出维修建议。在澳大利亚TAE航空航天公司，戴着AR智能眼镜的技术人员在维修过程中遇到问题，会直接传输给远程专家，这样的设置可以大大减少停机时间和成本。

技术人员使用眼部追踪、语音控制、手势或键盘、操纵杆与AR系统进行交互。尽管AR应用程序的大部分内容都显示为文本或原理图，但它也可以以图标和地图的形式呈现。

随着构建AR的计算机视觉和人工智能的不断发展，可以以更多不同的方式使用这些系统。例如，经验丰富的技术人员可以使用该技术记录自己的维修过程，以便新手以后可以更直观地获得指导，并进行相同的操作。

应用案例。在现场服务设置中，理想硬件和软件的选择取决于正在使用的设备、使用该技术的环境，以及最重要的技术人员的经验水平。技术人员最有可能从自我指导的AR中受益，该AR使用准备好的内容进行日常的、定期执行的任务。远程支持对于较难的任务以及不经常的维护或修复程序最有利。 （见图表2）

（图2）

由于经验起着关键作用，因此将技术人员分为三组是很有帮助的，他们分别是：没有重要经验或培训的新手，经验丰富的技术人员，以及对选定设备有深入了解的专家以及可能经常被要求培训其他人员的专家。

新手从使用AR实现了“一步到位”的指导工作中获益最多，因为他们对新设备的工作以及以前没有遇到过的问题。在这两种情况下，AR都能快速提高速度，使他们能够像专业技术人员那样执行维修，从而降低人工成本。如果经验丰富的技术人员陷入维修困难，AR可以提供更快速识别问题的信息，降低错误率以及需要额外的客户访问和降低成本。AR使专业技术人员能够与经验较少的同事更有效地分享他们的知识，将其放到组织创建的AR相关指令、指南和培训中，或者为远程AR系统提供即时专业知识。

同时需要指出的是，一些应用案例比其他用例具有更大的影响和作用。（参阅图3）。无论个别用例的影响如何，该技术都能解决现场组织最紧迫的战略挑战：如何最好地维护知识库，提高运营效率，以及提供高质量的工作以保证客户满意。

（图3）

挑战。必须克服技术和非技术障碍才能充分发挥这些效益。AR系统使用的一些技术尚处于起步阶段。例如，测量物体之间距离的深度感应技术并不十分完善。 AR软件的跟踪功能可以使注释显示在正在修复的真实世界对象之上，并不像进行高精度调整所需的那样准确。为AR系统创建内容可能既耗时又昂贵，因为可以在内部构建应用程序。

AR在现场设置中的使用带来了其他挑战。许多应用程序需要互联网访问，但并非所有位置——例如，地下室和其他地下安装。照明不良或不一致会不利于检测，而过于明亮的环境会使读取指令变得困难或不可能。

采用AR的现场服务组织也面临着认知和思维方面的挑战。习惯于某种方法的员工——特别是经验丰富的工人，他们花了数年时间以某种方式做事，因此可能会不想要学习新技能。此外，客户可能不愿意让技术人员在他们的设备上操作不熟悉的工具。

成功实施AR的五个步骤

考虑到这些障碍，现场服务组织领导者不能仅仅是向技术人员提供智能手机、智能眼镜与AR应用程序，就觉得他们弥补了AR方面的缺失。为了最大限度地发挥技术的潜力，现场服务组织必须重新配置其运营方式。定义新的运营模式意味着更新组织的结构、流程和职位描述，以及确定如何支持AR产品管理、内容开发和远程工作人员。以下步骤是这种重组成功的必要条件。

为了最大限度地发挥技术的潜力，现场服务组织必须重新配置其运营方式。

采用新的人才结构。重组现场服务业务以适应AR的关键的一点是，要重新定义现有工作岗位和创建新工作岗位。例如，计划使用AR将现场技术人员与远程专家联系起来的组织，可能需要从其现场分配中剔掉部分专家，让他们从事新的职务，以分配给他们新的任务和时间表。同样，留在现场的技术人员的职务说明，则应与他们使用的新设备和程序相一致。可以为技术人员划分新角色，这些技术人员可以创建AR应用程序使用的步骤说明、图表和其他内容。

发现和定义应用案例。作为变革计划的一部分，组织应该针对几个AR用例运行试验，以确定哪个是最有益的。单个现场服务单元有多个用例并不罕见，特别是如果其员工同时包括了新手、经验丰富的人员和专业技术人员。也可以通过客户端的类型、位置、工作和完成工作的环境来区分。由于AR的影响取决于具体情况，因此应该对试点项目进行狭义定义，以衡量其有效性。

使用敏捷的工作方式和运行试点项目。使用敏捷运行试点项目可以消除AR一开始应用时遭遇的一些质疑，并加快整个流程。敏捷工作方式，则可以采用多学科测试和学习方法开发新产品和服务。开发最小可行产品的Scrum团队则采用了不同的方案，它可以通过其现场服务部门可以以敏捷方式来操作AR，并收集反馈以改进规范并解决故障。要使试点变得有意义，高级管理层必须提供支持和监督——可以采取指导委员会和定期检查的形式。

衡量KPI和ROI。AR试点应该评估组织想要改变的KPI，并确定它们应该在多大程度上进行调整。关键绩效指标可以解决诸如速度、错误率、完成维修的回访次数、客户满意度、培训要求以及完成工作所需的经验水平等指标。试点项目还应包括目标投资回报率。投资方应衡量更换设备、培训和操作的成本。返回方应衡量诸如降低成本和改进服务等里程碑。

鼓励技术人员拥抱改变。以当前解决问题的能力而自豪的技术人员，可能需要辅导来帮助他们改变工作方式，特别是如果修改后的工作涉及不熟悉的技术。如果这还不够，公司可能需要额外的KPI来激励技术人员使用新系统或求助他们的远程专家同事。对于一些不情愿的技术人员，可能需要额外的指导和培训。

现场服务组织可以使用AR来减少维护和维修所花费的时间，降低成本并改善客户服务。但是现场服务组织必须首先为他们的特定情况找到合适的AR系统。同时，通过运行试点项目，了解哪些系统实现了最佳运行，组织如何从中受益以及技术人员可能需要开始使用的可靠方法。最后必须强调的一点是，最好的AR是最适合技术人员需求的系统。