花1500万买精装修房遭塌陷？互联网家装转型升级之路任重道远

市民赵女士反映，她花1500余万元购买了朝阳区金茂府一处精装修住宅，并于去年年底入住。7月26日早上6点左右，她发现卧室天花板的石膏块突然坠落。对此，小区开发商方兴融创相关负责人称，愿意为业主维修，并作相应赔偿。目前，双方就赔偿金额尚未达成一致。

资料来源：前瞻产业研究院整理

买房对于我们大家来说是一件人生大事，而装修房子对于年轻人来说，繁琐而缺乏经验，因此在这两年，传统家装行业遇上了互联网，许多互联网家装公司推出666元、699元、777元等按平方米报价以及按照20天、30天、40天完工的概念，迎合了年轻人简单、省心等消费心理。但是就如赵女士所遇到事情一样，简单和简便真的能保证服务质量么？传统的家装行业中做得极差，且集中在设计、建材和施工三个维度上。对于消费者来说，建材信息和家庭装潢信息极度不透明，产业链太长，中间环节太多，涉及人员也多，导致建材价格高昂，水电隐蔽工程问题难探析，装修体系评价不完善维权难度大，使得整个装修体验极差。就如赵女士遇到的问题一样，装修房子被房地产商垄断，信息不对称，出了事情，难以维权。而新起的互联网家装打着信息透明化，完善客户体验的口号面世，那么互联网家装除了使得客户装修的体验做简单以外，消费升级之路该去往何处呢？

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（一）互联网泛家装的崛起必须先解决建材环节冗余的供应链痛点

国外从家得宝和劳式的崛起我们可以看出，持续进化以RDC为核心的供应链的供应链是崛起的基础。家得宝和劳氏这样的零售商之所以能打掉层层经销商（现实现F2C），获得供应链中的核心领导地位：主要是通过布局大型仓储配送中心和打造IT系统平台，将供应商和消费者分散的信息流和物流集中了起来，发挥规模效应，降低了整个供应链的运行成本，最终打败竞争对手，抢占更多市场份额。物流是完成端到端的商品运输，而IT技术是控制其完成端到端的流程。

1、建立配送中心

家得宝与劳式过去一直使用供应商直送物流模式，但是由于引进了配送中心后，存货成本大幅下降，库存周转率明显好转，有效的降低了物流的成本。建立配送中心会发生大额固定成本支出，一般来说只有订单量达到一定数量级时，配送中心的规模效应才能发挥。每一个劳氏的区域配送中心（RDC）近乎9万多平方米，差不多有28个足球场那么大。平均下来一个区域配送中能覆盖115家门店，而且这些高水准的配货基础设施创造了成百上千的工作。

2、打造IT系统平台

仓储物流的精细化管理涉及到仓储运营效率，即库存的优化，意味着前端销售和后端库存的更优匹配，这需要IT技术平台的支持，涉及需求数据的挖掘、同步、和数据仓库的建立。2007年家得宝改进传统配送中心的IT系统，升级建立加强版的快速部署中心，具体工作原理是：首先快速部署中心聚合各家连锁店对产品的需求，甚至精细到一个产品的订单，然后快速配置和调度存货到达指定的门店。快速部署中心能简化订单流程，并且提高运输和存货管理效率。

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（二）顾客体验是王道，培养客户忠诚度

1、家得宝

家得宝从顾客的想法开始服务，到运送，安装，售后维护和维修等提供无缝顾客体验。真正使得家得宝有别于其他企业的的优势，在于其倒金字塔型管理制度，因为一线销售人员与消费者直接接触，很容易在顾客心目中留下好或坏的公司形象。因此在家得宝只要卖场销售人员提出的观点有理，其价值等同于甚至超过地区经理的意见。员工的独立决策权和有效的执行能力，赢得了顾客们一致青睐与美誉。与此同时公司一直要求员工把培养顾客的忠诚度放在第一位，因为赢得客户的信任和形成固定的客户群比当前的销售业绩更为重要。

2、劳氏：无缝客户体验

劳氏知道很多顾客都不是DIY专家，而且希望有一个可以信任的家装专家能在家装项目的所有阶段提供专业意见。因此劳氏致力于提供权威的项目建议和客人负担得起的装修风格，而且提供第三方专业安装服务。2004年新的安装销售模式的运用，一站式购物装潢体验被真正强化。这种新的模式是将产品销售和安装服务分离开来，使其员工能更好地在店内服务顾客，然后由专门的安装服务团队来无缝对接后续一切售后安装过程。劳氏现如今主要提供三种售后服务：一是安装服务，由独立的第三方提供；二是延长产品保修服务，为顾客加强或者延迟厂家的保修期；三是提供维修服务，通过劳氏自身的维修体系为在保修期或不在保修期的产品提供服务。

齐家网的邓华金表示：“中国泛家装领域现有的情况还是要学到用户背后、产业链的背后以及整个趋势来思考。”因此做好互联网家居行业，不仅仅是加上互联网的披风，而是透析整个产业链的痛点，抓住用户的需求，才能实现传统家装行业的转型，获得忠实的用户。