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2013-2017年中国外包呼叫中心市场前瞻与投资机会分析报告

2013-2017年中国外包呼叫中心市场前瞻与投资机会分析报告

Report of Market Prospective and Investment Opportunities Analysis on China Outsourcin Call Center Industry

企业中长期战略规划必备
不深度调研行业形势就决策，回报将无从谈起

2013-2017年中国外包呼叫中心市场前瞻与投资机会分析报告

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2013-2017年中国外包呼叫中心市场前瞻与投资机会分析报告

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第1章：中国呼叫中心产业发展综述

  • +-1.1 呼叫中心界定及形态概述

    1.1.1 呼叫中心定义

    1.1.2 呼叫中心分类

    1.1.3 呼叫中心功能

    +-1.1.4 呼叫中心存在形态

    （1）呼叫中心形态

    （2）形态特点分析

  • +-1.2 呼叫中心发展历程综述

    1.2.1 业务发展进程

    1.2.2 技术发展进程

  • +-1.3 呼叫中心发展环境分析

    +-1.3.1 呼叫中心政策环境分析

    （1）呼叫中心管理体制

    （2）呼叫中心相关法律法规

    （3）呼叫中心标准制定现状

    （4）政策环境对产业的影响

    +-1.3.2 呼叫中心经济环境分析

    （1）国内外经济形势

    （2）服务外包行业发展现状

    （3）呼叫中心与区域经济发展

    （4）呼叫中心与经济结构转型

    （5）经济环境对产业的影响

    +-1.3.3 呼叫中心社会环境分析

    （1）呼叫中心人力资源供给

    （2）呼叫中心通信网络供给

    （3）呼叫中心与产业园区建设

    （4）社会环境对产业的影响

    +-1.3.4 呼叫中心技术环境分析

    （1）呼叫中心技术驱动因素

    （2）呼叫中心技术水平及特点

    （3）呼叫中心技术趋势及前景

  • +-1.4 呼叫中心与服务营销分析

    +-1.4.1 服务营销特点及影响

    （1）服务营销特点分析

    （2）服务对营销组织的影响

    +-1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展

    （1）客户关系管理（CRM）产生背景

    （2）客户关系管理（CRM）发展特征

    （3）客户关系管理（CRM）经营模式

    +-1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM）

    （1）呼叫中心与CRM的关系

    （2）呼叫中心与CRM融合趋势

  • +-1.5 报告研究单位及研究方法

    1.5.1 报告研究单位介绍

    1.5.2 报告研究方法概述

第2章：中国外包呼叫中心及其他形态市场分析

  • +-2.1 外包呼叫中心与服务外包产业

    +-2.1.1 服务外包产业市场分析

    （1）服务外包定义及分类

    （2）全球服务外包市场分析

    （3）中国服务外包市场分析

    （4）服务外包产业细分市场

    （5）服务外包发展对呼叫中心的影响

    +-2.1.2 外包呼叫中心产业概述

    （1）外包呼叫中心概述

    （2）外包呼叫中心特点和优势

    （3）外包呼叫中心业务类别

  • +-2.2 外包呼叫中心运营模式及产业链

    +-2.2.1 全球外包呼叫中心市场规模

    （1）外包呼叫中心市场规模

    （2）外包呼叫中心产业地位

    （3）外包呼叫中心效益

    （4）外包呼叫中心地域分布

    +-2.2.2 领先外包呼叫中心模式借鉴

    （1）外包呼叫中心业务模式分类

    （2）外包呼叫中心主要模式概述

    （3）领先外包呼叫中心模式借鉴

    +-2.2.3 外包呼叫中心产业链分析

    （1）外包呼叫中心产业链分析

    （2）外包呼叫中心价值链分析

    （3）外包呼叫中心增值价值解析

  • +-2.3 中国外包呼叫中心产业市场分析

    2.3.1 外包呼叫中心发展概况

    2.3.2 外包呼叫中心发展特点

    +-2.3.3 外包呼叫中心市场规模

    （1）外包呼叫中心市场规模

    （2）外包呼叫中心竞争格局

    +-2.3.4 外包呼叫中心地域分布

    （1）市场地域分布

    （2）业务来源分布

    +-2.3.5 外包呼叫中心前景预测

    （1）驱动因素及阻碍因素

    （2）外包呼叫中心趋势剖析

    （3）“十二五”市场前景预测

  • +-2.4 中国其他形态呼叫中心市场分析

    +-2.4.1 呼叫中心托管服务市场分析

    （1）呼叫中心托管服务综述

    （2）呼叫中心托管服务市场规模

    （3）呼叫中心托管服务发展前景

    +-2.4.2 呼叫中心设备租赁市场分析

    （1）呼叫中心设备租赁综述

    （2）呼叫中心设备租赁市场规模

    （3）呼叫中心设备租赁发展前景

第3章：中国呼叫中心产业前景与投融资分析

  • +-3.1 呼叫中心产业成功因素及模式研究

    +-3.1.1 呼叫中心产业关键成功因素

    （1）丰富的人力资源

    （2）强大的硬件配套

    （3）领先的业务模式

    +-3.1.2 国外呼叫中心产业领先模式借鉴

    （1）日本呼叫中心领先模式借鉴

    （2）美国呼叫中心领先模式借鉴

    +-3.1.3 中国呼叫中心产业发展模式研究

    （1）分散化向集群化模式转变

    （2）自建式向外包式模式转变

    （3）市场主导向政府市场相结合转变

    +-3.1.4 中国呼叫中心产业模式发展方向

    （1）中国领先呼叫中心增值业务借鉴

    （2）中国呼叫中心产业模式发展方向

  • +-3.2 “十二五”呼叫中心产业前景预测

    +-3.2.1 呼叫中心产业市场发展趋势

    （1）呼叫中心产业建设市场趋势

    （2）呼叫中心产业外包市场趋势

    （3）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势

    +-3.2.2 呼叫中心产业发展机遇与挑战

    （1）产业发展机遇分析

    （2）产业发展面临挑战

    +-3.2.3 “十二五”呼叫中心产业前景预测

    （1）“十二五”相关产业前景预测

    （2）“十二五”呼叫中心产业前景预测

  • +-3.3 “十二五”呼叫中心产业投融资分析

    +-3.3.1 呼叫中心产业投资特性

    （1）产业进入壁垒

    （2）产业盈利模式

    （3）产业盈利因素

    +-3.3.2 呼叫中心产业投融资现状

    （1）产业投融资环境

    （2）产业投融资动向

    3.3.3 产业投融资趋势

  • +-3.4 呼叫中心产业投资风险与投资建议

    3.4.1 呼叫中心投资机会剖析

    3.4.2 呼叫中心投资风险预警

    +-3.4.3 呼叫中心主要投资建议

    （1）针对系统厂商

    （2）针对运营厂商

    （3）针对投资厂商

图表目录+ 展开图表- 收起图表

图表1：呼叫中心发展第一阶段示意图

图表2：呼叫中心发展第二阶段示意图

图表3：呼叫中心发展第三阶段示意图

图表4：呼叫中心发展第四阶段示意图

图表5：最近连续六年中国GDP增长情况（单位：万亿元，%）

图表6：2007-2010年中国GDP增长率（按消费、投资和净出口划分）（单位：%）

图表7：最近连续七年全球GDP运行趋势（单位：%）

图表8：2009-2012年美国经济数据及预测（单位：%）

图表9：2009-2012年欧洲经济数据及预测（单位：%）

图表10：最近连续六年全球服务外包行业市场规模及增速（单位：亿美元，%）

图表11：最近连续六年全球服务外包行业市场结构及其变化趋势（单位：%）

图表12：2010-2015年全球服务外包行业转移方市场区域分布（单位：百万美元）

图表13：中国外包软件行业收入构成（单位：%）

图表14：中国服务外包行业结构（单位：%）

图表15：服务人员分类示意图

图表16：服务过程改善的七种情况

图表17：2012年以来服务外包产业规模及增速（单位：亿美元，%）

图表18：全球离岸外包服务规模及增速（单位：亿美元，%）

图表19：国内外主要服务外包企业盈利能力对比（单位：%）

图表20：国内外主要接包企业单人年平均工资对比（单位：万美元）

图表21：最近连续四年中国承接的国际外包服务规模（单位：亿美元）

图表22：最近连续四年中国承接的国内外包服务规模（单位：亿美元）

图表23：中国软件与信息服务外包ITO业务规模（单位：亿元，%）

图表24：国内ITO业务细分市场占比（单位：%）

图表25：中国软件与信息服务外包BPO业务规模（单位：亿人民币，%）

图表26：中国软件与信息服务外包ITO/BPO业务结构（单位：%）

图表27：国内BPO业务细分市场占比（单位：%）

图表28：客户关怀外包在全球服务外包的比重（单位：%）

图表29：未出现外包呼叫中心之前的价值链示意图

图表30：出现外包呼叫中心服务厂商之后的价值链示意图

图表31：近年来中国外包呼叫中心市场投资规模情况（单位：亿元）

图表32：近年来中国外包呼叫中心市场坐席规模发展情况（单位：万个）

图表33：外包呼叫中心在中国呼叫中心产业中投资分布比例（单位：%）

图表34：外包呼叫中心在中国呼叫中心产业中坐席分布比例（单位：%）

图表35：外包呼叫中心市场按地域分布图（单位：%）

图表36：中国外包呼叫中心市场业务来源分布图（单位：%）

图表37：“十二五”中国外包呼叫中心市场投资规模预测（单位：亿元）

图表38：“十二五”外包呼叫中心在中国呼叫中心产业中坐席分布比例预测（单位：%）

图表39：“十二五”外包呼叫中心在中国呼叫中心产业中投资分布比例预测（单位：%）

图表40：中国呼叫中心托管服务市场投资规模情况（单位：亿元）

图表41：2012-2015年信息技术外包市场规模预测（单位：亿元）

图表42：2012-2015年业务流程外包市场规模预测（单位：亿元）

图表43：“十二五”呼叫中心产业前景预测（单位：亿元）

图表44：“十二五”末呼叫中心产业分布（单位：%）

图表45：“十二五”末呼叫中心产业万人坐席拥有数预测（单位：%）

 

 

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