Uber维权困境:Uber没客服,滴滴没数据,2家合并后该如何担责?

黄琨

企查猫

Uber维权困境。在滴滴一堆烂摊子还没处理完的情况下,一家人的Uber又闹出“维权难”的事来。

9月14日,北京市民李冉(化名) 使用Uber约车上班,结果因为定位不准加上司机出错,她要求取消订单,没想到却遭到了司机的辱骂。此后,“客服对于此事的处理态度更是火上浇油”。

由于Uber人工在线客服无法使用,不得已,李冉转向了滴滴快车客服。她表示,“当我打电话投诉时,一名滴滴快车客服答复,没办法查到我的订单,接下来客服将我的投诉转接给滴滴出租车投诉客服。由于转接错误,我的问题没有得到及时解决。”

然而,当李冉在当天下午再次拨打Uber投诉热线时,客服却在检测平台上发现了订单。客服解释,这可能是滴滴公司的检测系统,对于uber订单的监控存在延误造成的。

对于Uber出问题,是否应该由滴滴客服回应,以及滴滴是否对问题负责,现在各方观点争论不定。

北京航空航天大学法学院副教授丁海俊认为,滴滴和Uber仍是2个主体,目前只是只是一种互相持股的战略与业务融合,因此,对外承担责任的主体仍然是uber公司,乘客应找Uber维权。

中国政法大学传播法中心研究员、朱巍副教授认为,由于滴滴是Uber的业务监管方,一旦乘客因为Uber存在监管漏洞而出现人身伤害时,Uber公司在承担责任后,可以后续追究滴滴公司的监管失责。

另外他提到,乘客通过手机号证明了约车行为后,已经完成了初步举证责任。后续的调取订单数据,实际上是Uber及滴滴平台的举证责任,未能完成则是失职。

此外,有媒体发现,不仅客服形同虚设,Uber在其他国家版本中有的“一键报警”功能,在中国版本也不见了。当然,这个锅不在Uber,而应该由开发软件,以及负责国内监管和运营的滴滴来背。话说回来,滴滴在整改中的一个重要内容,就是在APP添加“一键报警”,和公安系统对接。结果在一家人Uber的身上没有采用,这样真的好吗?

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