星巴克CEO舒尔茨：靠顾客的体验来树立品牌

星巴克CEO舒尔茨：靠顾客的体验来树立品牌

全球最大的咖啡连锁店星巴克，在中国已经开设了1000多家门店。但是，星巴克在中国却因为定价高于国外而被人诟病，虽然这或许不是星巴克为牟取暴利手段，只是基于在华投资成本而做出的行为。正如星巴克CEO舒尔茨说的，为钱创业是肤浅的，星巴克绝不只是为了钱。

咖啡如梦如幻，但做生意却要面对实际，这就是现实与理想之间的星巴克。在舒尔茨看来，星巴克从成立那天起，就赋予了赚钱与回馈社会一样重要的地位，这也是星巴克一直执着追求的商业模式。这也难怪，面对中国媒体指责星巴克牟取暴利，舒尔茨会感到震惊，毕竟星巴克不只是追求利润的普通公司。

以下是星巴克CEO舒尔茨的演讲实录：

星巴克不是一家完美的公司，每天都在犯错误。我们的商业模式也不比人家好，却与众不同。从公司成立的第一天开始，我们的商业模式就是要在赚钱和社会责任之间取得平衡，既要赚钱也要回馈社会。

星巴克的成长和成功，不是说我们咖啡做得有多好，而是人们对这样一个消费品牌充满了信任。

为梦想驱动

我出生在纽约布鲁克林，是在“公屋”里诞生的，父亲工资不高。很多对其他人来说很普通的东西，我却从来没有得到过。在我7岁时发生了一件事，最终改变了我的世界观，我对其他人，对整个世界，对责任感的理解完全改变了。

有一天，放学回家，我走进那个小小的屋子，父亲躺在沙发上，身上盖了一条毯子。他是卡车司机，没有受过教育，生活很不容易;他在生活和工作中没有得到尊敬，因为他没有文化。而这一天，他摔了跤，摔伤了臀部。那个年代的美国，没有医保，也没有工伤赔偿，职业生涯就终结了。在那一刻，我看到所谓“美国梦”的真谛。

我曾经在融资方面遇到巨大的挑战。在1984到1985年时，我们筹划着如何为一个咖啡店的概念去融资。星巴克跟传统咖啡店不一样，发展速度比它们快，而且我们要给每一位员工医保，给他们关怀。很多人不相信，我花了超过一年时间才融到了380万美元。当时我的妻子怀了我的第一个孩子，而我的工作是要为星巴克融资，没有工资。她的父亲拉我跟他去散步。我们坐下来，他说，“霍华德，我知道你有一个梦想，但是你没有工作，你得有一份实际的工作。”

我现在仍要对大家说的是，有时候胜败之间只有非常微妙的差距，可能只是一步之差，而这一步就是激情，就是承诺，有时候可能还需要一点点运气。有很多人跟我说过，做点别的事情吧，做点安全的事情，做点保险的事情。我对大家说，不要让任何人，包括你的父母、你的朋友、你的同事，说你的梦想是不能实现的，不要被他们的话所左右。

创业初期寻找资金很难，但是我每一天都不断地重复着梦想。如果你每天都怀着梦想的话，你的梦想就会变得越来越大。

人的因素

今天你创建一家公司，你肩负的责任，就是要让你接触的每一个人，都能建立信任感，要有道德感地做事。如果你不能超越客户的期望，就无法打造一家好公司。但是，为了达到甚至超越他们的期望，你必须首先超越员工的期望--无论是多么小的公司。我建议不要抄捷径，最重要的是吸引那些与你有相同价值观的人。

在星巴克，我招人，不关心他们的智商(IQ)有多高，我更关心的是另外两个品质，我叫它CQ和EQ.CQ就是好奇心，我希望人们对这个世界有一种好奇心，希望他们能够去探究未来会发生什么，希望他们不满现状，不断地推陈出新，并且不断改善自己。EQ就是情商。在这个纷繁复杂的世界里，你需要有一定的情商。当然，如果三者都有，那就是科比·布莱恩特了，但毕竟这样的人是少数。

还有一个问题，你把人招进来，接下来该做什么呢?在我看来，尽管成就一个公司需要有不同的部门、不同的职能等等，但是最重要的一个部门--很多时候最被忽视的，就是人力资源部门。你要打造一个伟大的公司，没有伟大的人是不行的;没有一个好的环境，他们不能够同心协力，那也是不行的。

我们在51个国家创建了分部。所有的员工都是我们最重要的资产，不同国家对于文化融合的经验，对我们来说是至关重要的。而且，不管在哪个国家，我们都是以人为本，非常致力于为当地的人提供服务，为他们提供咖啡。

我们刚才谈到融资难的问题，不仅仅是在中国产生的问题，在美国也有这样的问题。最重要的一点是我们坚守诚信，获得消费者和客户的信任。我们看到源自美国的金融危机到现在还没有停止，美国的经济仍然处于一种萧条状态。而且我们现在所使用的商业模式不再是传统的，我们要不断随着今天变化的环境调整自己，改变自己。我想，最重要的一点就是创新、创业，而且要勇于突破条条框框，勇于突破传统的原则和规律，具有创新精神的创业者才更有可能成功。

做品牌不靠广告

星巴克正准备开设它的第四家分店时，我加入了这家公司，并担任市场总监。过了不到一年，我就被派到意大利去参加当地的一次咖啡贸易展。来到米兰，走进那些咖啡馆，我得说，我被那种融融的氛围和醇香所倾倒了。

我突然意识到，星巴克什么都没有。从1971年至1982年，星巴克从未卖过一杯咖啡，我们只是按斤论两地出售家用咖啡豆。我赶紧回到西雅图，米兰所见和心中的主意让我兴奋异常。起先，星巴克的创建者不同意进入这个业务领域。两年半的时间里，我不停地试图说服他们，他们终于同意我开设第一家星巴克咖啡店。

今天，我们在中国开设了几百家连锁店，我想有一天，中国的星巴克会达到几千家。但是，需要指出的是，尽管我们在全世界那么多地方都取得了成功，成功在任何地方都不是赐予的，尤其在中国。我们必须赢得中国顾客的尊重，尊重并感知中国人的生活方式。

如果把星巴克当作一个商业案例来看，你会发现，我们的经营模式完全不同于一般的消费品牌。具体来说：过去10到20年中出现的大部分的消费品牌，都是依靠传统的市场营销和广告手段树立起来的，而星巴克不做广告。

很多人认为，我们是一家靠大量的市场营销建立起品牌的公司，事实上，我们在市场营销方面的投入非常少，我们更多地把资金用在人员培训上，而不是打广告。

星巴克建立初始，资金缺乏。我们没有选择，不得不另辟蹊径。但我想强调的一点是：我们是靠顾客的体验来树立起星巴克品牌的;回顾星巴克的历史，我们是靠店堂里的精致体验建立起品牌的。星巴克的口号是：只有先超越员工的期望，才能超越顾客的期望。这意味着我们必须尊重员工。每个人都希望能够成为比他们伟大的事物中的一部分，到最后，这成功中也有他们的付出。

我不认为星巴克咖啡价格很贵，高档产品就应该有高档价格，这个“高档”体现在我们能给顾客带来什么。我们买来的咖啡豆，价格比其他咖啡店的贵很多。此外，加上在星巴克品尝咖啡的体验，人们会觉得物有所值。

肤浅的目标

为钱创业，那是很肤浅的目标，这些创业者往往不会取得成功。一个创业者最大的成功，是使人们可以分享他的理念和价值观。

过去5年间，我去过卢旺达，那里出现过种族**，但凭着该国总统的领导力，终于渡过了这个难关。星巴克在卢旺达开了第二个扶持农民的办事处，以让那里的农民获得可持续的发展，在未来可以赚更多的钱。我们当时坐着政府的直升机，去一个咖啡种植园。准备降落之前，我们从窗户看出去，可能有5000人等在那里迎接我们。我下了飞机，一下子就被巨大的热情所淹没了。

我跟政府官员说，能不能让我跟这些农夫单独相处5到10分钟。我想让他们用自己的语言告诉我，在卢旺达生活怎么样，我可以帮助他们做些什么。让我感到惊讶的是，一个女农民站起来说，“能不能帮我买一头奶牛。”她说她需要新鲜的牛奶，喂她的孩子。星巴克在51个国家有17000多家咖啡店，销售额超过100亿美元，而这位女士只要一头奶牛，让我感到非常震惊。

所以，当我听到那位卢旺达的女士说想要一头奶牛的话时，我们已经不是旁观者了，我们置身其中，这是一种责任。我相信一家公司要实现真正可持续的发展，一定要在利益追求和社会责任方面找到平衡。

我积极鼓励员工，让他们意识到，星巴克的成功不是被赋予的，而是自己挣来的。只有一如既往地想顾客之想，才能保持领先。但是我们需要保持一个平衡：世界的迅速变化给顾客带来更多的选择，因此重要的是，不仅要“与时俱进”,还要保持和加强自己的核心业务，这样才不会被其他的事情分散。

值得庆幸的是，回顾创业初期的计划，不难发现，我们所做的大部分事情，同当初的梦想是一致的。我们最初的商业模式是希望平衡利润与社会责任、建立员工与顾客之间的信任、营造一个家和办公室以外的休闲环境。在保持我们传统的基础上，我认为未来继续前进的挑战是，如何与员工、顾客保持紧密联系。

当初我们制订商业计划的时候，根本没有想到今天会拥有17000家连锁店。要知道，当我刚开始为星巴克筹集资金的时候，计划是开100家连锁店。但筹资非常困难，连重印计划书的费用都负担不起，我只能把连锁店改成了75家。

我们极其注重产品的品质以及为顾客提供优雅环境，现在不会，将来也不会为了扩张，降低对店堂环境的要求。在企业发展的同时，保持和员工、顾客密切联系，这是一场长久的战斗和挑战。随着公司的发展和前进，我们不能把传统断裂开来。