马云：星巴克员工的笑不是培训出来的

中国互联网公司代表人物之一马云，在2016年1月12日终于说出了一个秘密：他刚创业时，星巴克就是他心中的神话，为此他去美国时专门跑到星巴克门店去看店员的微笑是怎么培训出来的。看过之后，他说星巴克卖的不是咖啡……

以下为马云演讲实录：

一、星巴克是了不起的公司

特别荣幸，其实星巴克在我心目中是一个非常伟大了不起的公司。我刚开始创业的时候，星巴克就是一个神话。

我记得去美国，我专门去了星巴克的很多门店，我看到很多店员的笑脸。我一直在问自己这个问题，这些笑是怎么培训出来？因为我看了很多公司的笑是培训出来的。但是感觉星巴克的笑不是培训出来，是发自内心的。

我自己不喝咖啡，但是不等于我不欣赏和喜欢看别人喝咖啡。我特别喜欢看别人在星巴克里面喝咖啡。这是真的，因为我看见他们坐在里面的感觉非常好。

我也不上网购物，但是我特别喜欢别人上网购物。我也不踢足球，我搞不清楚，但是我喜欢看别人为足球争论。

其实我自己在想，刚才霍华德·舒尔茨先生在上面讲的时候，我觉得是非常了不起的。把喝咖啡这门生意做得这么大，像中国这么大的国家，没有喝咖啡习惯的国家，有近两千家店，到底发生了什么事情，什么是值得我们去学习的。

我觉得星巴克是一个很了不起，学习能力很强的一家公司。

二、13年前，阿里有段被隔离的日子

我们把每年的5月10日定为阿里日。

因为在2003年，这一年，中国非典起来，我们有一个员工去广州出差，回来的时候，突然发烧。发烧以后，那次是全国对非典非常的恐慌，就把这个员工很快送进医院，说是非典嫌疑。

那个时候我们有一个判断，刚好是5月2日，3日，那个时候只要有嫌疑就会出问题。我就把所有的员工叫在一起，几百名员工整个楼层做好准备，我们公司可能会被迅速的关掉。因为我们所有人会被隔离掉。

互联网开创的目的就是为了防止军事战争中毁掉很多的电脑，使得电脑瘫痪。军方做互联网是为了防止瘫痪，我们公司有一个准备，我们所有的员工回家工作。我们工程师把线接到家里面。

结果第二天，杭州市政府通知我们公司被隔离。我们不敢对外面讲，阿里巴巴被隔离了，但是幸好我们把所有的网线电话线接到了家里面。

那几天，全世界的客户打电话给阿里巴巴的时候，你会发现电话里面回答的声音有老人，小孩，也有老太太，因为我们的员工回家以后，给爸爸妈妈讲，第一声提起来说你好，阿里巴巴。

其实我们在隔离的八天以内，几乎没有人知道我们公司五百多户员工在家里面办公，并且接电话的基本上是家里的员工。五月八号，政府说解除了隔离，但是那个女孩还在隔离。

为了感谢所有的员工，感谢所有的家属，感谢自由和阳光，我们就把5月10日定为阿里日。这一天，所有年轻人，所有的人要懂得自由的可贵，感谢所有的家人为这家公司度过了难关。

我们在5月10日那一天，推出了淘宝网，在那段隔离的日子。

淘宝网那时候有一句话“纪念在最艰苦的时候坚持创业的人”。其实是在隔离的那几天我们推出了淘宝网。也感谢那次灾难给阿里巴巴，给淘宝网的成立带来了很有意义的一天。

三、好公司要对得起家人

没有家人，没有员工，没有大家的努力不可能走到今天。所以我们每年会给家人，给所有的家人，朋友有一个报告。

我其实很少参加投资者大会。但是我一定参加家人大会，因为我向家人汇报，我们去年做得怎么样，未来准备怎么做。

而且我们每年5月10日搞一批集体婚礼，大批的年轻人到了阿里巴巴。将近有两千对的婚礼。现在我们规定，每年只抽签102对，因为婚礼实在太大了。

这样其实很了不起，我觉得在星巴克做得比我们更好。刚才我在后面听，看。非常的感动，感谢星巴克照顾我们的员工，感谢星巴克尊重我们的家人。因为一个好的公司，家人付出的代价是超过我们想象的。

四、坚持和热爱

但是同样在星巴克里面，我也学到了很多，学会了什么是坚持。有一次跟霍华德·舒尔茨先生在上海交流，他讲了一个故事。这个故事我不只一次跟我的员工分享，我还是想讲一遍。

霍华德·舒尔茨有一次到伦敦去考察，在伦敦最贵的一条街，非常昂贵的品牌街里面，看到里面有一个非常小的店在卖奶酪。这个奶酪是非常便宜的，根本挣不了多少钱的。

他跑过去问他，看这个老头脏兮兮的在吃奶酪，你怎么可能在这么贵的店里面，居然可以付这么贵的房租。那老头说你先买几十块钱奶酪，我再告诉你。

他说，年轻人，这条街从这儿到这儿，全是我们家的。我们几代人都是卖奶酪的，因为我们热爱奶酪，这条街这么热闹。我儿子在卖奶酪，我还是在卖奶酪。

其实放弃很容易的，跑到18楼跨一步就行了，但是回来是多么的艰难。

五、带来一种新的生活方式

我从星巴克里面，也学到了很多东西。星巴克卖的是咖啡，但是我不相信，人们是因为星巴克的咖啡好而跑到那个店里面去的。这个世界上一定会有人，我相信你跑到星巴克不是为了品尝咖啡，星巴克一定放了很多其他的东西，是我们今天的人无法理解的。

星巴克在我看来，带来了无数的热爱，很多关心，一种交流，一种时尚，一种生活方式的变革。尤其是在中国。

我自己觉得在中国，去星巴克的人，基本上是对生活品质有需求的人，或者是有生活品质的人。而且在这里，你看到的是很多同类的人在这里面进行交流和分享。

六、我们从第一天就没有把自己定义为卖货的公司

所以我感觉呢，这是一种生活方式，我们只要在这，如果星巴克有一天只剩下咖啡的时候，那么星巴克可能也就往下走的时候。如果只剩下销售额的时候，只剩下开店数的时候，只剩下我们每天卖多少咖啡的时候，我相信星巴克就不会走得太久。

今天我们看到星巴克里面有热爱，有关心，责任和分享，有把优秀的年轻人结合在一起，道理是和我们做淘宝和阿里巴巴是一样的。

我们在03年构思阿里巴巴，淘宝的时候，不知道怎么做。中国人相信面对面的交流，反正所有人不相信的时候，我都比较好奇，为什么可以不相信，我们为什么不可以做做看呢。

我认为电脑和电脑是冷的，电脑背后的人必须是温暖的。淘宝卖的不是商品，是卖的信用，我相信这个世界上人与人之间是有信任的。

今天我们看到很多年轻人在抱怨，我们看到整个社会出现了抱怨。大家觉得这个社会缺乏了信任，但是这个社会信任是存在的，只是你怎么去关注他。

你在网上买东西，你根本不知道那是谁，居然把钱汇了出去。现在中国有4千多万笔的交易，在我看来不是交易，是一种信任。在我看来星巴克今天卖的不是咖啡，今天星巴克在告诉人们一种新的服务，新的体验和新的生活方式。

小时候，我们邻居，出了居民区，还有派出所，另外就是杂货店。杂货店给我们感觉永远在这里。我们聊天不可能跑到居民区聊天，我们基本上是在杂货店门口聊天。杂货店的老板知道街区里面任何一个人，关心街区里面发生的任何的事情。

星巴克是时尚的中心，你看星巴克有人在上网，有人在聊天，有人在谈判。所以我感觉到，城市里面需要很好的环境，而今天的星巴克正在成为强大的公司。我觉得这个是我自己在反思和思考，阿里巴巴希望看到的不是一个交易。

我们第一天定位就像星巴克第一天不把自己定义为卖咖啡的一样，我们从第一天就没有把自己定义为卖货的公司。

卖货的公司，其实你们想想看，你今天跑去任何一个超市，没有一个女孩会在里面逛四个小时买了就走，那是卖货的。今天女孩在网上待三个小时，四个小时，什么都没有买。我也不知道在看什么。

我有时候很好奇，有时候看到我最麻烦参加的派对，他们拿到半杯酒可以聊几个小时。这可能就是这个星巴克的独特之处，你们真正的关心用户，我们把员工当伙伴，只有员工有合伙人的感觉，只有我们自己有合伙人的感觉，我们才能把客户当成真正的合伙人。

七、都讲究福气

另外，我关注到星巴克员工的年龄，非常的年轻。阿里巴巴刚刚是28岁多一点点，我们女性是48%，本来是超过了60%，但是我们并购了几家公司，男人比较多一点，就把我们搞下来了。

我发现在这儿，在座的很多的女性特别多。这是星巴克了不起的地方。在我们公司，我们有近50%的员工是女性，33%的高管是女性，我看星巴克中国区的的总裁也是女性。女人比男人更关心别人。

有人说，事实上我也是背后有很多女人支持的。当然要。员工也要，因为女性除了老公，父母以外，照顾孩子以外，确实花在别人身上超过了自己。所以像这样的服务性行业，讲究体验的时候，女性有独到之处。

所以人家讲，阿里巴巴为什么那么多女人，我说不是很好吗？另外一点，年轻人多，这是最了不起的。我看了看你们的统计，你们比我们还年轻，没有比年轻更好的财富。

我刚创业的时候，也觉得不公平，我要是生在比尔盖茨那个时代就不一样了。他24小时，你24小时，24小时谁更快，能做得更有价值，这是公平的。

但是我觉得另外一点，很多人想做首富，尤其是在中国做首富更倒霉，没有好下场。做首富很核心的是负责任的“负”，首要担当责任。你愿意为自己负责任，就是一个员工，如果你愿意为几十万的员工负责任那你就是霍华德·舒尔茨。

我们人要追求有福气的人。有时间跟家人，跟朋友在一起，有时间可以去喝一杯咖啡，有时间可以听音乐，有时间可以让自己的生活慢慢的好起来，我认为这才是福气。

八、找个好老板，快乐工作

我们星巴克也好，阿里也好，今天的公司，我们这些年轻人，工作是干不完的，钱是挣不完的。我们来到这个世界是为了享受人生的。我觉得在我们公司里面，我们提出认真生活，快乐工作。工作不用太认真，快乐比认真更重要。

我相信星巴克的员工是快乐的，我相信如果你们不快乐，你们是不可能有这样的笑脸，如何让大家快乐，就是刚才的房子津贴。但是光有津贴，光有工资是不可能快乐的，不可能有福气。

其实我可以保证比尔盖茨一定不比大家幸福到哪儿去，他所受的压力是大家难以想象的。所以我们每个人要想明白，自己有什么，要什么，放弃什么。所以我是特别希望跟年轻人交流。

我自己刚跨过50岁，也老了。但是如果你到20岁，30岁的时候，一定要找一家好公司，找一个好老板。好老板比好公司更重要。当然，既是好公司，又是好老板更好。

我刚才走了一下你们的培训体系，整个体系有这么多独到之处，说明星巴克是一家好公司。第二我更看到星巴克有很多好的店员和店长，这很重要。

我们公司有一个星巴克的店，这个店一天卖1200杯咖啡，在我们公司里面。应该算是不错，是不是？反正每天排队。

这个说明一个问题：

一个年轻人，找一个好公司，找一个好老板，认真的学习怎么做事，怎么做人。

如果到30岁，40岁，请记住，要为自己做事，做自己喜欢的事情。

如果40岁到50岁，做自己最强的事情，不要强迫自己，而是做最强的自己。

50岁到60岁要培养年轻人，让年轻人做得更好。

60岁到70岁，陪陪家人算了。多花一点时间跟孙子在一起，跟孩子们年轻人在一起。

70岁到80岁了，就在沙滩上多待一点。

我们每个人要把自己的时间定位好，今天我相信星巴克的所有的年轻人跟阿里一样，今天公司不错，不是公司领导者多了不起，而是所有的员工知道自己有什么，要什么。我们知道自己对社会是有贡献的，我们的贡献不在于自己的产品有多好，而在于我们的心有多强。这是我希望跟大家分享的。

九、坚守理想，不忘初心

最后，我想讲，人们讲科技改变世界，今天来看，互联网的公司很厉害，当年我们说IBM很厉害，现在好象不高科技就很落后。其实不是科技改变世界，是背后的梦想改变了世界。

理想是一批人一起做一件事情。理想是大家团结在一起，共同做一件事情。

我今天看到星巴克的梦想，星巴克共同希望用咖啡去传载很多人的热爱和关怀，对别人的沟通和交流，这个是相当的了不起。所以我想如果纯粹是技术改变了世界，我今天一定不会站在这里。因为我对技术真的不懂。

我估计我对电脑的使用，你们有一千多号人，我肯定排在一千多名以外。我除了发发邮件之外，有时候看DVD都不会，不懂没有关系。不懂装懂是麻烦。我觉得世界的高科技是为我们这些不懂科技的人服务的。

现在IT已经转向DT，IT是让自己越来越强大，我有的，你没有，我的比你更快。DT，人们正在从IT转向DT，DT已经发生了天翻地覆的变化，而是思想观念的提升。

DT要求每个企业和每个公司更加透明，更加懂得分享，更加懂得担当责任。DT更重要的是让别人比你更强，让合伙人比你更强，让你的竞争对手比你更强。

有人说竞争对手更强不是搞死你吗？警察水平好坏与小偷水平好坏成正比的。你只要有远大的使命，价值观，永远不要放弃了自己的使命，公司不管你最大还是最小的时候，不管你多大多小。

不管是痛苦还是低潮的时候，永远不要忘了自己的初心，自己的理想，永远不要忘了自己做人的价值体系。因为只有这样，接下来的就是时间问题。坚持价值观，坚持理想，坚持跟一批有情有义的人，一起做一些大家都觉得快乐的事情，接下来就是时间的问题。

所以我非常荣幸跑到这里跟星巴克进行交流和学习。阿里巴巴是一家很年轻的公司，星巴克是44年，我们才走了16年，每天度日如年，如履薄冰。

因为每个人，每家企业都不容易。别人看你好其实未必，即使像我们这样的公司，包括每个店你觉得容易嘛，KPI压在头上，容易吗？不容易。

当你快快乐乐的工作，还是恶狠狠的工作，都一样，还不如快快乐乐的工作。所以阿里是一家很年轻的公司，我们想走102年。

为什么102年？我们是1999年诞生，你们也是1999年来到中国。我们活了一年，这个世纪活一百年，下个世纪再一年，横跨三个世纪。

我们算了算，还有86年，实在是太难了。但是只有一批共同理想，共同价值观，共同文化，共同气质的人，合在一起，才会觉得时间其实过得很快。

你们2004年在中国100家店，大家一路走下来是一样。我们阿里希望跟共同的路上的合作伙伴星巴克共同努力，共同提升，共同为中国的年轻人，因为年轻人是希望。

改革中国很重要，但是培养中国的未来更重要。

今天来星巴克的人，都是中国未来的人，我们共同给他们有更多的热爱。你们给他们的爱越多，他们种的爱越多，未来释放的爱越多。所以谢谢大家，谢谢全世界来中国的公司，你们很了不起。