为什么客服这么坑

（图片来源：摄图网）

作者|半佛仙人 来源|仙人JUMP(ID:xrtiaotiao)

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客服是一个非常神奇的职业，同时兼顾了让别人生气和自己生气这两个特点。

在用户的眼里，客服就像是一群生来为气人的人，不管多么十万火急的求助，他们都只会用慢悠悠的语调，反复确认一些你早就说清楚的内容。

当你需要解决方案的时候，客服似乎永远解决不了问题，不是跟你聊聊规章制度，就是一记倒挂金钩，告诉你另一个电话号码，把皮球踢到别人那里去。

有时候你会怀疑客服是不是拟人声机器人，只要听到几个关键词就会触发一连串“十分抱歉”、“不归我管”、“我没办法哦亲”、“记得给五星好评哦”这样的对话模组。

还不如直接说“我是你爹”来的简单直接。

哦不对，要讲礼貌。

应该是“我是您爹，么么哒”

其实在客服的眼里，用户也是奇葩的代名词。

他们有时会操着五花八门的方言，狂暴的质问你为什么听不懂他讲话，并且根本不听你讲话。

有时会愤怒的批判客服、批判公司、批判世界，把自己对于生活的不满转嫁到客服身上。

有时会提出各种超出权限的要求，以及期望超越物理规则限定的想法。

甚至还有闲着没事儿想要打客服电话消磨时间的人，因为客服电话大多是免费的。

每一个做客服的人，都真正见识过这个世界的沙雕多样性。

还有一些人心怀梦想，希望能用自己过人的演技争取到一些额外的好处。

我读书的时候曾经在假期被抓去当过一段时间银行的电话客服，感受过很多过人的演技。 

比如曾经有个很稚嫩的声音，告诉我他忘了自己的银行卡密码。

我只能请他先报一下自己的身份证号，他断断续续地报了一个2002年的身份证号，英雄出少年。

我说这个身份证号在这里没有信息，他急了，说怎么可能，这是我妈的卡，怎么可能没有我的信息。

小朋友，这个我就不知道了，也许你不是你妈妈亲生的呢。

后来她妈妈来投诉我的时候，我其实也很无奈。

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坦率的说，客户和客服之间的矛盾，归根结底是因为客户的诉求和客服的服务限制存在落差，而进一步，则是投入产出比问题。

在客户的视角里，我问题都说的这么清楚了，你就应该像巴啦啦小魔仙一样动动手给我把问题解决了。

而客服往往只是一个工具人，他们被赋予的权限让他们只能给你念工作手册上绝对不会出错的对话模组。

但凡客服有办法解决问题，肯定用最快的速度搞定一切，人又不是专业陪聊，谁喜欢听客户口吐芬芳。

这年头大家都很祖安，要不是为了钱，谁会低三下四呢。

很多问题不是没有办法解决，而是正在解决，程序员可能正在一边薅头发一边思考是哪里出了问题， PR可能正在拼命写微博解释，但用户是等不了的，用户只能接受解决和没解决两种状态。

这过程中，就只能让客服去挨骂了。

不管公司的待遇有多好，也不管公司的规模有多大，只要当上了客服，就永远是受气包，因为并不是每个遇到问题的人都想要解决问题，他们在解决问题之前更喜欢先发泄一下情绪，甚至只是想要来发泄一下情绪。

越大的公司，客服受气的概率就越高。

不管是常年被骂惨的三大运营商还是一直被嘲讽的BAT，都一样，看起来是大厂员工，光鲜亮丽，其实就是推出来吸收火力的。

客服最大的价值，就是帮助客户发泄情绪，安抚客户，同时帮业务设计造成的漏洞来背锅。

任何业务问题都是严重的，但如果能把业务问题美化成客服态度问题，这本质上就等于是问题降级。

这就像是假如你入室盗窃被人发现，那么最好的方法是咬定自己不是来盗窃的，而是来强奸的，但是由于强奸未遂，所以判的会比较轻。

如果对面是个男的，甚至有可能判的更轻。

把客服丢出去，也是一样的道理。

从这个角度看，客服拿的不是工资，而是精神损失费。

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玻璃心一点的人，根本就没法从事这个注定活在口水中的行业。

理想状态下，客户满意部是非常复杂的一个工程，比业务都要复杂，因为客服直面用户。

所以一方面要负责把用户的反馈记录下来，传达给产品；一方面要负责疏导用户的怒气，让用户可以对着自己喷一喷就完事了，别去满世界发帖子抱怨。

客服很重要，客服系统也很复杂。

从前台接线，中台调度与决策到后台补偿以及谈判机制，每一个环节都需要下大力气搭建。

即使是被大家戏称为人工智障的那一套话术体系，也要耗费大量的人力心力，每一个话术本都是被喷惨的客服的血泪结晶。

毕竟，用正常人的脑子绝对没法预判客户会提出什么鬼才问题。

但这样的投入，最后得到的收益却非常低。

为什么？

首先是数量问题。

对一家大公司来说，虽然客服是必不可少的，但你永远没办法准备足够的客服。

因为人是有限的，用户的诉求是无限的。

只要你还在做业务，客诉是永远不会少的。

几百万的流量，平时会有多少客户反馈？

遇到突然出现BUG、换了新服务器、搞活动、更新了新版本的高峰时段，又会有多少客户反馈？

如果提供能够满足高峰反馈量的客服团队，需要多少人工，多少办公场地，额外支出多少成本？

这都是钱，朋友。

其次是需求问题。

况且即使加够了客服，就一定能满足用户的需求么？

不存在的。

因为问题反馈本就存在一个问题的定义权的问题，很多问题到底是不是问题，是不是合理问题，都是存在争议的。

并且大量用户反馈的是相似甚至无用的问题，而不管是堆一万的客服团队还是堆十万的客服团队，客户永远不会满意。

这个上帝可能是亲爹。

所以这就到了最后一个问题，干嘛要让用户满意呢？

公司会算账，投入这么大代价做客服，还不如让用户去告，去投诉。

反正很多人都嫌麻烦，都懒得走流程，最终真的有效威胁只是少数，这笔账其实算的很清楚。

这就导致很多企业根本没有动力去大力投入一个不能赚钱的事情。

很多人没有意识到的是，被骂，本身就是客服系统存在的意义，就是客服系统的一部分。

因为你浪费口水无所谓，企业不肯浪费钱。

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另外，客服为人诟病的种种段子背后也有一些自己的理由，每一个行业都有自己的运作逻辑，客服也一样。

客服的权限低也不是没有原因的，你看看果子中国客服盗取用户账号贩卖的事例，数据驱动的互联网界没谁敢给客服太高的权限？

方便的另一面，是风险。

很多人并不知道，其实客服真正的敌人，是各路黑产。

例如在一些游戏里，有一些小朋友充错钱、买错东西，或者家长发现年轻人盗刷自己的信用卡去买游戏道具，联系客服希望客服退还。

这时候客服一般都会礼貌谢绝，或者建议家长走流程。

并不是他们很讲规矩，差这点钱一定要赚，而是因为他们要面对太多盗号后花式退款变现的骗子，谁知道你是真父母还是盗号的？

谁知道充钱的是不是小朋友？这年头大人做事儿甩锅小朋友的事情也不少。

况且，实际上真的较真一条龙找客服麻烦的人，是少数中的少数。

在所有用户基数大的行业里，都会发生声量效应，一小部分人的声音盖过了沉默的大多数，制造了一种群情汹涌的错觉。

而且被客服妥善处理的人不会专门去写一篇感谢，写了也会被当成水军，而一次处理不好就会成为反面典型广泛流传。

当用户足够多的时候，就会有足够多的失败案例，这些失败案例一起发声，足够盖过十倍的完美解决。

在足够大的基数面前，任何一点缺点都会被放大，没有道理给差评的奇葩也会变得丰富起来。

这时候能怎么办？没办法，只能放任自流。

这个世界上并不是每一个问题都有解的，尤其是“既要又要还要”的问题，如果实在没法解决问题，唯一能做的就是装好鸵鸟，然后关门放客服。

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看到这里，你或许意识到客服已经够惨了，你或许会觉得这样的岗位是不是很锻炼人？

毕竟客服是背锅侠，一边给公司背锅，一边给客户背锅，做三年客服，不管是抗压能力还是忍受痛苦的能力都能获得巨大的提升。

是，但没卵用。

机器客服正在取代人工客服的生态位，单纯的被骂并不能实质性的提高工作能力，而入行门槛低让无数新人可以无限制的涌入这个行业，拉低行业薪酬，挤走老员工。

说的直白一点，客服这个职位其实是一种流程优化下的 “消耗品”。

为什么这么说？

有些时候我们觉得很蠢的设计未必就是蠢，可能只是目的没有被你看到。

比如在地铁设计上有一个小细节，两条地铁的换乘，你认为是越近越好还是越远越好呢？

每个乘客都会期待下了地铁对面就是自己想换乘的那班车，但是实际上，在设计的时候，换乘的过程越长越好，乘客走越远越好。

因为如果人出来就立刻能到达下一趟地铁的车门口，他们就不得不在原地进行漫长的等待，甚至导致拥堵。而如果中间的道路够长，让用户始终保持在移动中，就相当于排了一次分散的队，无形中分流了客流，降低了地铁的压力。

客服的意义也是如此，各种权限设计，兜圈子的话术，本质上就是在消磨客户的耐心，让他们因为嫌麻烦而放弃利益诉求。

即便如此，目前世界上的大公司也都在研究AI客服的路径，希望用AI尽可能的降低自己的客服成本，用智能客服分流掉绝大部分没意义的小问题，或者直接提供人机对话。

所以，真的很惨。

请大家珍惜现在的客服小姐姐，不要总是去调戏人家，动不动就打电话要人家唱歌卖萌，毕竟这个世界上你骂大多数人他们都会生气，只有客服不得不陪你心平气和。

等到世界只剩下AI客服的时代，你会怀念那些当年那些总愿意安慰你的小姑娘。

起码听你诉苦的，还是人。

大家互相理解，有事儿别难为客服，直接工商投诉，其实更好用！

编者按：本文转载自微信公众号：仙人JUMP(ID:xrtiaotiao)，作者：半佛仙人