【行业深度】洞察2024：中国CRM行业竞争格局及市场份额(附市场集中度、企业市场份额等)

行业主要上市公司：腾讯控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友网络(600588.SH);玄武云(2392.HK)等

本文核心数据：CRM行业竞争派系;CRM行业市场排名;CRM行业市场集中度

1、中国CRM行业竞争派系

中国CRM行业可以划分为国内厂商和海外厂商两大派系，CRM软件作为“舶来品”，起初海外厂商占据着市场较为重要的地位，海外代表性厂商主要包括Salesforce、SAP、ORACLE、微软等厂商，他们在CRM行业的发展初期占据着绝大部分的市场份额。随着中国软件信息服务业的崛起，在国产替代背景下，一批代表性国内厂商展现了强大的市场竞争能力，当前，国内厂商在中国CRM行业的市场份额正逐步扩大。

2、中国CRM行业市场排名

2023年8月，《互联网周刊》&eNet研究院发布“2023企业客户关系管理(CRM)服务TOP10”榜单，神州云动、用友软件、金蝶等多家企业入选，其中纷享销客位居CRM企业排名首位。

3、中国CRM行业市场集中度

当前，中国CRM行业参与者数量众多，有相当一部分未上市、规模较小的厂商占据了重要的市场地位，行业中亦尚未出现“一家独大”的企业，结合各企业在行业中的经营情况，可以认为中国CRM行业的市场集中度处于中等偏下水平。

4、中国CRM行业企业布局

当前中国CRM行业上市企业的业务布局路线主要可以划分为两大方向，其中，腾讯、东方国信、浪潮信息等在软件信息服务业具有较为深厚技术基础的厂商通常依托企业自身的技术实力，通过设立子公司为下游行业提供CRM产品服务;除此之外，玄武云、光云科技等厂商则聚焦于SaaS解决方案，将CRM业务作为企业的核心或主要业务，针对客户的个性化需求提供相关服务。具体来看，CRM行业代表性上市公司的业务布局情况如下：

5、中国CRM行业竞争状态总结

从CRM行业现有竞争者情况来看，市场尚未出现一家独大的厂商，市场参与者众多，竞争较为激烈;由于多数CRM参与者具有一定的技术实力，且在构建信息技术底座上具有一定的基础，厂商具备承担部分上游工作的能力，因此供应商的议价能力一般;由于消费者可选择的CRM软件较多，因此消费者议价能力尚可;由于CRM行业技术壁垒和资金壁垒较高，且行业内部竞争激烈，但部分具有较强软件技术研发实力以及资金实力的厂商，在行业发展路径较为成熟的情况下则具备一定的直接进入市场的能力，因此行业存在一定的潜在进入者威胁;CRM软件的替代产品主要包括具备类似功能的企业信息系统、电子表格等产品，但由于CRM软件在发掘潜在的客户机会、用户画像描绘等方面具有显著优势，而市场上尚未出现与之相匹配的更为成熟的系统，因此CRM软件的替代品威胁相对较小。

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