2021年中国SAAS(软件即服务)行业经营策略演变分析 客户成功理念是SAAS产品突围核心所在

行业主要上市公司：用友网络(600588)、金蝶国际(00268.HK)、华胜天成(600410)、启明星辰(002439)

本文核心观点：国内不同规模企业对SAAS产品的需求、SAAS产品演变、商业模式演变、客户成功的服务内容与路线

国内不同规模企业对SAAS产品需求不同

中国SaaS产品已由最初以模仿为主，演进为以创新研发为主的本地化服务产品，针对不同规模的企业，云计算服务模式也有所区别。小微企业数量众多，数量占比国内企业总数的95%，同时自由资金少，抵御风险能力弱，对服务产品的要求较低;中型企业已经具备一定的规模，管理制度相对健全，对产品服务的要求相比于小微企业更加专业化;大型企业制度成熟，资金雄厚，更愿意接受定制化的服务。

SAAS逐渐由标准化走向定制化

归根结底，SAAS的实质是一种服务，产品只是其载体，其商业逻辑绝不是让客户被动地适应产品，而是应该由厂商主动挖掘客户需求并提供服务。参考美国SAAS企业的做法，既最大化提取企业的共性需求提供标准化产品，又针对企业的个性化需求提供相应的增值服务或开发平台，尽可能平标准化产品需求与定制化需求的关系。例如salesforce就既有Service Cloud作为其定制化平台，也有Desk.com作为其廉价方便的标准化产品。

SAAS和PAAS的逐步融合

企业客户希望进一步简化IT管理，于是更倾向于一体化的解决方案，而非过去彼此独立的一些业务模块如单纯的CRM、OA等产品。更加重要的是，虽然SaaS服务具有应用范围广，按需订购形式灵活等特点，但仅仅做具体的应用软件无法满足客户日益增加的个性化要求，尤其是在面对大型企业客户时，强大的个性化服务能力是获取客户的关键，能有效降低SaaS企业的CAC。

而集成式的PaaS服务能够帮助SaaS服务供应商完成产品多元化和定制化，加快SaaS应用的开发速度，因此，包括Salesforce在内的多家SaaS服务供应商均开始提供PaaS服务，将二者的优点有机结合。

未来SaaS与PaaS的界限将逐渐模糊，软件+平台的服务模式将逐步发展，这将为SaaS的发展增添新的动力。观察近年来SAAS行业动态，产品之间有突破原有界限，走向融合的趋势。融合的方式主要有三种：

SAAS行业商业模式的演变

SaaS产品的前期投入主要集中于产品研发以及固定的IT支出，得益于其能够同时为多租户提供服务的特性，使得SaaS的边际成本极低。这既给SaaS厂商带来了相当可观的边际利润，也让厂商在面对同类竞争时得以在价格上做出更多让步。价格上的不断让步最终催生了免费模式，动摇了作为SaaS产品商业根基的订阅模式，引发了行业内的大量争论。诚然，免费模式作为“噱头”有利于前期吸引用户，迅速做大用户量。

然而，迫于现金流压力和资本市场压力，过去很多宣称完全免费的SaaS产品纷纷开始转向收费。目前SaaS厂商主要是基于客户所使用的功能模块和使用产品的人数两个维度进行差异化定价。虽然告别了产品完全免费的商业模式，但免费依然在SaaS厂商的定价策略中占有一席之地，如免费的试用期限、基础功能免费+高级功能付费、规模以下团队免费+规模以上团队付费等。部分免费能够让客户以零成本率先体验SaaS产品，并在体验过程中不断修正对服务质量的感知，通过切入客户生产经营的核心痛点，培养客户对此进行持续付费的意愿，才是SaaS商业模式的基础。

客户成功理念是SAAS产品突围的核心所在

SaaS产品在商业模式上取得成功的一个必要条件在于产品能够解决企业的核心业务问题。只有找到企业业务上存在的核心痛点，才能让企业因为刚需而产生持续的付费意愿。此外，市面上大多SaaS产品在各自的细分领域内都面临严重的同质化竞争，而产品在功能层面却难以做到差异化，因此最终仍然拼的是服务。

在服务层面，由于商业模式的差异，SaaS显然比传统软件向前走出更多，尤其是在Salesforce的全力提倡下日渐火热的“客户成功”的服务理念。区别于客户支持与客户服务，客户成功更加强调主动获取客户需求，帮助客户最终达成其商业目标。这也促使不少国内SaaS厂商组建了专门的客户成功团队，并建立起一套相对科学的客户成功体系。可以说，客户成功理念正是SaaS模式区别于传统软件的核心所在，是客户服务理念的一次升级，在SaaS企业的整体销售转化、用户留存中起到日益重要的作用。

以上数据参考前瞻产业研究院《中国SAAS(软件即服务)行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》，同时前瞻产业研究院还提供产业大数据、产业研究、产业链咨询、产业图谱、产业规划、园区规划、产业招商引资、IPO募投可研、招股说明书撰写等解决方案。

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