2020年全球与中国呼叫中心行业市场现状分析 中国服务外包行业蓬勃发展

服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。服务外包的包括了两个基本要素——信息技术与知识劳动力。

全球外包市场小幅增长，亚太市场增长迅速

近年来全球外包市场规模较不稳定，据知名调研机构Statista于2020年1月公布的数据分析，2019年全球外包市场规模达到925亿美元。

从发包地的分布看，全球主要外包业务需求仍来自美、欧、日等发达国家和地区，占全球发包市场的60%以上。但值得注意的是，新兴市场国家在国际发包市场上也开始崭露头角，呈现出快速成长的态势。作为服务支出增长最快的地区，目前，亚太地区的发包份额已占到全球20%左右，成为全球增长最快的市场区域。

中国服务外包规模不断增长

2009-2019年，中国离岸外包合同执行金额处于不断上升的趋势。2019年我国企业全年承接服务外包合同额15699.1亿元人民币，执行额10695.7亿元，同比分别增长18.6%和11.5%，执行额首次突破万亿元，再创历史新高。

其中，离岸服务外包合同额9207.9亿元，执行额6555.8亿元，同比分别增长15.6%和11.8%(以美元计算，离岸服务外包合同额1389.1亿美元，执行额968.9亿美元，同比分别增长15.4%和9.3%)。

2020年1-10月，我国企业承接服务外包合同额10954.1亿元，执行额7589.8亿元，同比分别增长9.3%和13.2%。其中，承接离岸服务外包合同额6520.6亿元，执行额4575.4亿元，同比分别增长7.6%和10.7%。

市场结构优化，知识流程外包比重逐渐提升

我国服务外包市场分为信息技术外包(ITO)，商务流程外包(BPO)，知识流程外包(KPO)三个细分市场。

ITO(信息技术外包)主要特点：强调的是技术;人才需求以IT技术为主。目前，我国服务外包业务，以离岸业务处于主导地位，在离岸业务中，ITO(信息技术外包)占据最大的市场份额。我国ITO(信息技术外包)整体金额呈现上涨的趋势，但增速已经逐渐放缓。根据商务部统计的2019年信息技术外包占比44.1%，2019年我国离岸信息技术外包的执行金额为437.7亿美元，同比增加9%。

BPO主要特点：长期合同形式，技术是手段，业务是关键;人才要求专业技能和一定的IT背景。我国BPO(商务流程外包)整体金额呈现上涨的趋势，但增速自2016年后已经逐渐放缓。

根据商务部统计的2019年商务流程外包占比18.1%，2019年我国离岸商务流程外包的执行金额为200.1亿美元，同比增加30.4%。

知识流程外包KPO作为业务流程外包BPO的高端业务类型，相比一般的服务外包具有高附加值和高利润率的特点，是外包企业的业务服务内容沿着价值链条向高端领域的不断延伸，进而进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域。

在我国，知识流程外包已经成为第二大外包市场，从2012年-2019年，我国KPO(知识流程外包)整体金额呈现上涨的趋势，增速仍然强劲。根据商务部统计的2019年信息技术外包占比37.8%，2019年我国离岸商务流程外包的执行金额为356.8亿元，同比增加约7.6%。

从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO(信息技术外包)执行额占比逐步降低，从2009年的59%下降至2019年44.1%;

相反，离岸KPO(知识流程外包)2019年执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO(商务流程外包)和KPO(知识流程外包)的执行额处于上升趋势。

显然，目前国内服务外包有不断由ITO(信息技术外包)向BPO和KPO(知识流程外包)升级变化的趋势。市场结构不断优化。

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