“降低成本”和“创造效益”：呼叫中心两手都要抓

 前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，呼叫中心产业的盈利模式主要体现在两个方面，一是降低成本、提高运营效率;二是创造效益。呼叫中心近年来的迅速发展，主要得益于其较好的成本控制能力。同时随着呼叫中心的发展，特别是外包呼叫中心的出现，使得企业开始承接一些外包业务，其可按需服务及收费，从而创造效益。

一、降低成本

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，优化呼叫中心的成本主要从三个方面入手：

1、合理降低平均联络处理时间

客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进，以及整体的技能水平差距，并通过相应的附加培训以及针对性地调整培训计划加以弥补。

2、合理降低资源投入成本

呼叫中心的资源投入主要是人员成本。这是一个很值得关注，但又很敏感和危险的成本管理地带。一方面因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的60%-70%，另一方面，对员工薪酬福利的调整将会影响到员工激励、员工保持及员工满意，并最终会影响到员工的生产效率和服务质量。呼叫中心真正要做的是结合服务质量和生产效率以及客户满意程度，改善和调整薪酬结构，做到有效激励。

3、有效降低客户联络总量

呼叫中心应努力提高一次解决率，对于在线解决不了的问题给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传真等其它的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决问题。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联系公司。

二、创造效益

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，近几年，随着呼叫中心外包业务在国内的逐渐发展成熟，众多国内企业意识到合理应用呼叫中心外包带来的效益。外包呼叫中心业务模式主要有以下三种：

1、按坐席外包

坐席外包是指包括人员服务、业务运营管理、数据管理、场地、坐席设备、呼叫中心配套设备、相关软件、通讯线路等进行全外包的服务提供方式。坐席外包可为企业免去自建呼叫中心的巨额费用、运营管理及设备维护的各种烦恼。例如，随着风神汽车新产品的推出及良好的市场反应，风神公司原来的800服务热线早己超负荷运作了，诚伯公司根据风神公司的实际情况为其提供了一套极富个性化的解决方案，包括人员外派及坐席外包。

2、按呼入量外包

如电话销售热线、预约登记热线、客户服务、投诉热线、技术支持热线、咨询热线等。“非典”肆虑期间，赛迪呼叫利用现有的呼叫中心的基础平台，与信息产业部防治“分店”领导小组密切合作，发挥其独有的95121120特服号资源优势，面向各类IT企业开通了“非典知识工艺热线”，提供了一个公益性电话呼叫咨询服务平台，受到了企业的广泛关注和好评。

3、按项目外包

如产品推介、市场调查、电话销售等：客户资料确认/数据库管理、市场信息搜集/服务回访、电话促销、服务升级管理、预约服务、客户关系服务、催缴服务。如2000年8月，国家药检局PDA抽测，发现中美史克生产的康泰克有不合格成分。中美史克与九五资讯进行了紧急联系，在短短的2天内便开通了800全国咨询热线回答关于PDA的处理，向广大消费者提供信息。在危机公关中，呼叫中心迅速的做出市场反应，从而使公司获得宝贵时间推出新康泰克，恢复了市场占有率。