【实践论】美业和SaaS的结合点究竟在哪？

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作者|吴梦雄 来源|中国软件网(ID：Hapiweb-soft6)

很多做SaaS的厂商想要服务于传统行业的SMB客户，却发现对方死活不买账：用可以，但是不付费。这是因为没有弄清传统行业的SMB客户的“原始动机”导致的。

传统行业的SMB客户，有许多典型的特征，价格敏感而需求多，在意效果而学习能力差，尤其是门店里的实体商户。目前触达的主流方式主要为扫街和百度推广，也即广撒网的模式。这也是导致上述“用可以，但是不付费”的高发模式。

我们今天就以美业为例，来探讨一下传统行业和SaaS的结合点究竟在哪。

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美业场景的需求是什么样的?

探讨供需的匹配之前，我们应先行站在甲方的角度，彻底理解客户的需求，我们从企业层面和业务层面两个方向来解读。

前文我们说到美业SMB客户价格敏感而需求多，首先这是因为，不论客户规模多么小，它都必然是一个独立而完整的企业，有自己的财务、人力资源、业务经营、后台管理工作。

其收银频次低而单价高导致的入账精准需求，人力少而流动大导致的管理难，业务小而贵在精导致的消费生命周期流程化特点，导致美业SMB客户需要的SaaS产品，必然是“麻雀虽小，五脏俱全”的需求。缺少任意一个环节，可能都会导致客户不买单。

当然，这也和客户端需求不一有关。但需牢记的是，尽管美业客户在财务管理、订单管理、品类管理、会籍管理、人力资源管理的需求程度和侧重方向上不一致，但在大分类上一定是全部覆盖的，也即小微型商户可能不比连锁企业，不需要做品类的生命周期管理，但也仍然需要品类管理。

另一方面，我们从业务层面来解读美业客户的需求。一个美业门店业务链条，是由典型的拓、留、锁、升四个环节构成的。

1受限于地理位置产生的拓客效率需求;

2受限于实体服务业成本问题产生的低成本留存实现需求;

3随着会员规模增长而增长的订单管理需求;

4随着会员规模增长而增长的客情管理需求。

这也从另一方面验证了美业SaaS“麻雀虽小，五脏俱全”，无法从单一功能获得满足的特征。

从拓客、留客、锁客到升单，其工作量逐渐变小，但其重要性却变得越来越重要，因为其对盈利能力的影响也越来越明显。

这个微型的客户购买旅程转化漏斗，是个非常常见的交易链路，中国软件网在这有这么一个问题想问：现在美业SaaS有依照此链路进行产品设计的吗?

为什么要问这个问题?

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美业客户使用SaaS的原动力

SaaS厂商到底搞没搞懂客户使用其产品的原始动力?

我们同样以美业为例，从三个角度来解读这个问题：

1|美业有多年本地部署的软件，为什么是SaaS?

实体美业发展多年，伴随改革开放、社会进步的进程一同发展，到今天，有明显的品牌化、连锁化、从业人员年轻化的特征。

总部-分店、多门店协同、店长责任制的治理结构，给了SaaS产品一个天然的温床，也即SaaS产品的云端实时协同能力的迫切需求，传统的本地部署软件正在逐渐退出历史舞台。

这是美业客户的内生原始动力。

2|从业人员受教育程度低，流动性大

美业人员受教育程度低，流动性大，是美业企业扩张的根本障碍。能够有一套软件帮助美业企业实现数字化的标准化管理，以数字化手段弥补人力资源的缺失，是当前美业发展的迫切需求，也是扩张发展的前提。

这是受限于客观环境导致的美业客户外生原始动力。

3|美业业务场景的核心

前文我们讲到的四大刚需，有一个非常明显的共性：边际成本高。

这其实是很多线下服务业的通病，在零售行业也尤为明显。随着经营规模的扩大，如何在不改变经营面积，不投入更多人力的前提下，达到业绩增长目标。

这是美业客户使用SaaS产品的根性原始动力。

这三个动力一结合，就产生了一个新的问题，美业SaaS能否贴合业务场景，使用美业业务逻辑来设计产品?

我们来看看现在的美业SaaS公司是怎么做的。

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美业SaaS四大天王

不了解美业场景的人各看各看的热闹，笔者在这里看到的是：基因。

不管是多账户收银还是软硬结合的门店流程管理，我们都能看到传统厂商直击痛点，在此中浸淫的链路，反观出身互联网的公司，则更倾向于营销功能，更能看出产品的功力。尽管都是以基本通用功能为基点出发，最终以营销功能作为产品输出策略，客满满还是明显比美自实用的多。

在我们前文讲到的四大功能与五大环节上，各家表现中规中矩。但传统厂商出身的公司，在此基础上明显的在尝试做深、做透，都将力量集中在了门店用户端的实际使用上。

讲到这儿，可能会令人以为那么博卡和美管加就一定会在市场上有压倒性优势，实际上是这样吗?

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出乎意料的实际情况

事实可能出人所料，四家的市场覆盖率，大差不差，且各自有各自的强势区域。

华北地区以客满满为尊，博卡在西南称王，美自主战华东，美管加散落全国。

造成如此情况的原因有二：

1区域网络

前文我们讲，美业门店再小，也一样是独立企业，也即是浓重的B端色彩：看中服务。

美管加能够分布全国的原因，是因为美管加经过11年的经营，在全国各级省市有31个销售服务网点，对于企业的培训、服务需求，反映范围最广。

2价格

客满满是与众不同的。

让客满满与众不同的点在于，客满满仅收取999/年的费用。和另外三家不同，客满满的产品并不出色，但客满满把5000-8000的年费直接拉到了三位数，并且支持一年起订，这让客满满在自己的服务覆盖范围内的SMB客群，几乎难逢敌手。究其原因，还是在于客满满的基本商业逻辑，仍旧是嫁接在美团点评的渠道价值上的。

当然，比较大型的私人会所是很少用客满满的。而除了少数的、年利润近千万的会所，选择定制化开发者寥寥，由于直营连锁美业企业分布有地理集中的特征，也很少有连锁企业有定制化需求，而大多数的美业门店都是利润在百万以内的。

这就注定了美业客户的共同特征：小而分散。

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基于“小而分散”的一点思考

有关场景痛点与产品定价的问题，我在此就不做赘述了，因为那一定会有很多种不同的声音。我在这里要讲的，是美业SaaS企业寻求突破点的一点思考。

美业SaaS的最佳销售方式，一定是靠渠道的。尽管之前笔者有写过SaaS和渠道商有天然的亲和力不足，但是美业SaaS小而精，美业客户小而分散的特点，都使得美业SaaS销售成本低，易铺量，对于渠道商而言，有一定的利润空间。对于小型的，专注区域门店的渠道商而言，是有一定吸引力的。

一款数千元的软件，也不值得跨省跨城市去当面拜访。行业软件需要的精专的咨询顾问式销售，在小而分散的美业里，是找不到这样的人才的，没有专业且实事求是的指导，大多数终端用户很难发挥其价值。

这里的问题是，根本找不到服务这样的客单价，又有如此专业知识技能的咨询顾问和CSM经理，一般的SaaS套路在美业行不通。但不管这个行业多么的小而分散，单价低，也仍然是典型的B端企业客户，有企业客户的典型特征与逻辑链条。

需知美业SaaS软件是买给老板，但拿给技师用的。技师有普遍受教育程度不高、缺乏学习耐心的特征，是需要手把手地、耐心地、切合实际心得体会的指导培训的。

渠道无疑是最优解。从美业产品供应商作为切入渠道，发挥渠道策略的优势与特点，与客户打成一片，提供专业的、切合实际的咨询与指导，带领终端用户发挥产品的真正价值。

而这个答案，适用的可能不仅仅是美业。

编者按：本文转载自微信公众号：中国软件网(ID：Hapiweb-soft6)，作者：吴梦雄